Contact Centers

64% dos líderes de contact centers vão investir em IA no próximo ano

64% dos líderes de contact centers vão investir em IA no próximo ano

A Forrester Consulting acaba de divulgar os resultados do estudo ‘AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience’, revelando 64% dos líderes do setor dos contact centers planeiam investir em soluções de Inteligência Artificial (IA) já no próximo ano. De acordo com o estudo, os responsáveis acreditam que a IA pode melhorar a experiência dos agentes de contact center.

“A IA otimiza a captura e a resolução de consultas. Melhora o roteamento de casos e a classificação e o gerenciamento de cronogramas. E extrai informações úteis de conversas digitais e de voz a fim de identificar rapidamente tendências em questões e sentimentos que podem afetar a retenção e a lealdade do cliente”, diz o estudo.

Os resultados do estudo mostram ainda que os líderes do setor dos contact centers reconhecem que a IA exige um planeamento estratégico, nomeadamente para minimizar os desafios da implementação. 77% concordam que, embora a IA responda sobretudo a solicitações mais simples, pode aumentar a necessidade de os agentes desenvolverem competências adicionais para lidar com problemas dos clientes mais complexos e de maior valor.

Além disso, 80% dos inquiridos concordam que a IA ajudaria os contact centers a aumentar o número de interações sem agentes e que, embora isso se possa traduzir numa redução da equipa, não planeiam reduzir o número de pessoas nas equipas.  De resto, 79% dos entrevistados defende que a IA pode permitir aos contact centers oferecer experiências mais consistentes e contextualmente relevantes.