Contact centers

Contact centers: as tendências a que deve estar atento

Contact centers: as tendências a que deve estar atento

Há já algum tempo que deixámos de nos referir a call centers para os passarmos a apelidar de contact centers. A omnicanalidade tomou conta dos serviços de atendimento ao cliente e já não pode ser considerada a grande tendência do setor. Saiba, de acordo com o International Customer Managament Institute (ICMI), quais são agora as grandes tendências nos contact centers.

Automação e Self Service

A automação faz parte de qualquer experiência omnicanal e tem como objetivo fazer com que seja mais fácil para os clientes ajudarem-se a si próprios. Isto significa que os contact centers devem ter a capacidade de perceber os seus clientes e o tipo de interação que querem.

Canais de redirecionamento

A multiplicidade de canais de contacto hoje disponíveis faz com que seja essencial criar mecanismos que permitam um atendimento contínuo, independentemente do canal. De acordo com o ICMI, “o cliente deve poder começar uma conversa nas redes sociais e depois redirecioná-la para o telefone, para um email ou para um chat. O agente, por sua vez, deve ter a capacidade de continuar esse contacto e saber exatamente o que foi falado nos outros canais”.

Engagement e experiência dos colaboradores

A evolução dos contact centers não é feita apenas de tecnologias como a automação e a inteligência artificial. O contact center do futuro é aquele que pensa na experiência, na satisfação e no engagement das suas equipas.

Oferecer oportunidades de evolução na carreira, benefícios e recompensas justas pelo trabalho das equipas é a melhor forma de aumentar a retenção dos colaboradores e de atrair novos talentos.

Análise de dados

Atualmente, os contact centers têm a responsabilidade de aumentar a produtividade e qualidade, melhorar a experiência dos clientes e reduzir os custos operacionais, tudo no menor tempo possível. A utilização de tecnologias de análise de dados tem o potencial de aumentar os níveis de produtividade e eficiência das equipas e ao mesmo tempo a satisfação dos clientes.