Contact Center

Egor: ”Existem mais de 100 mil pessoas a trabalhar em contact centers”

Automação de chamadas é um dos maiores motivos de frustração dos clientes

A Egor tem vindo a expandir o número de contact centers nas zonas fora de Lisboa e Porto, um crescimento que a empresa considera “sustentado”.

Em entrevista à Human Resources, António Matos, gestor de operações da Egor Outsourcing, referiu, que estudos recentes indicam que “existem atualmente mais de 100 mil pessoas a trabalhar na indústria de contact centres”, números revelam a importância que o setor tem na economia, com um núcleo importante de empresas que utilizam os contact centers como ferramenta de comunicação  e optimizam a prestação, reduzindo custos e aumentando receitas.

António Matos falou também sobre o aumento exponencial de nearshoring no país, que acredita que se deva a um conjunto de factores: o baixo custo de vida comparativamente com a maioria dos países desenvolvidos; o conhecimento de línguas estrangeiras pela maioria dos nossos jovens; a autossuficiência de Portugal em tecnologia de contact centers, a qualidade de vida e o clima de segurança que oferecemos e que é muito atractiva para jovens de outros países.

Sobre a tecnologia e a eficiência, referiu queContact centers e tecnologia são, desde os primórdios da sua actividade, indissociáveis, e o desenvolvimento da tecnologia tem permitido grandes avanços de eficiência no sector. Actualmente tem havido uma crescente utilização de chatbots e de Inteligência Artificial (IA) com efeitos evidentes na eficiência dos contact centres”, nomeadamente na rápida e correcta identificação do assunto que o cliente pretende ver resolvido, na identificação das ofertas adequadas para o perfil daquele cliente em concreto e na resolução de situações por self-care. Estamos ainda numa fase inicial da utilização da IA, mas as suas potencialidades são tão grandes que dificilmente não observaremos o seu crescimento exponencial nos próximos anos”.

António Matos acredita que o contact center vai continuar a crescer nos próximos anos e que, num futuro próximo, o principal desafio do sector será a captação de recursos humanos qualificados e a continuidade da dignificação do sector .