Contact Centers

Novo centro de contacto da Segurança Social deverá atender 12 mil chamadas diárias

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Já está em funcionamento o novo centro de contacto da Segurança Social, uma unidade que, segundo o Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, tem uma capacidade de atendimento de 12 mil chamadas diárias, o dobro da atual.

De acordo com o gabinete do ministro do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, este investimento reflete a aposta do Governo num dos seus pilares estratégicos: “a modernização e melhoria do atendimento do cidadão”.

“Tal como o anterior Centro de Contacto que a Segurança Social já teve em funcionamento, o qual foi desativado pelo anterior Governo em junho de 2012, o novo equipamento está instalado em Castelo Branco, numa parceira entre o Instituto da Segurança Social e a autarquia albicastrense. Toda a componente tecnológica é assegurada pelo Instituto de Informática, IP”, refere o ministério. A longo prazo, este novo centro deverá criar 150 postos de trabalho, 90% dos quais, segundo o Governo, “com vínculo permanente”.

A linha de contacto deste centro funcionará entre as 09h00 e as 18h00, todos os dias úteis e feriados municipais, e terá duas linhas. A primeira prestará atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos;  a segunda servirá para atendimento mais especializado com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos cidadãos, capaz de resolver situações que a primeira linha não consegue.

A primeira linha é assegurada por cerca de 100 postos de atendimento, estando já contemplada a possibilidade de crescimento para cerca de mais 60 postos. Os recursos humanos afetos a esta equipa – atendedores, supervisores e equipa de gestão -, foram previamente integrados num plano de formação que decorreu durante seis semanas, num total de cerca de 154 horas de formação. A segunda linha será assegurada por cerca de 40 recursos humanos do Instituto de Segurança Social das respetivas áreas de negócio, de modo a permitir respostas de âmbito processual, após autenticação do cliente, através do contacto telefónico.