Contact Centers

Novo centro de contacto da Segurança Social deverá atender 12 mil chamadas diárias

Novo centro de contacto da Segurança Social deverá atender 12 mil chamadas diárias

Já está em funcionamento o novo centro de contacto da Segurança Social, uma unidade que, segundo o Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, tem uma capacidade de atendimento de 12 mil chamadas diárias, o dobro da atual.

De acordo com o gabinete do ministro do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, este investimento reflete a aposta do Governo num dos seus pilares estratégicos: “a modernização e melhoria do atendimento do cidadão”.

“Tal como o anterior Centro de Contacto que a Segurança Social já teve em funcionamento, o qual foi desativado pelo anterior Governo em junho de 2012, o novo equipamento está instalado em Castelo Branco, numa parceira entre o Instituto da Segurança Social e a autarquia albicastrense. Toda a componente tecnológica é assegurada pelo Instituto de Informática, IP”, refere o ministério. A longo prazo, este novo centro deverá criar 150 postos de trabalho, 90% dos quais, segundo o Governo, “com vínculo permanente”.

A linha de contacto deste centro funcionará entre as 09h00 e as 18h00, todos os dias úteis e feriados municipais, e terá duas linhas. A primeira prestará atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos;  a segunda servirá para atendimento mais especializado com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos cidadãos, capaz de resolver situações que a primeira linha não consegue.

A primeira linha é assegurada por cerca de 100 postos de atendimento, estando já contemplada a possibilidade de crescimento para cerca de mais 60 postos. Os recursos humanos afetos a esta equipa – atendedores, supervisores e equipa de gestão -, foram previamente integrados num plano de formação que decorreu durante seis semanas, num total de cerca de 154 horas de formação. A segunda linha será assegurada por cerca de 40 recursos humanos do Instituto de Segurança Social das respetivas áreas de negócio, de modo a permitir respostas de âmbito processual, após autenticação do cliente, através do contacto telefónico.