Contact Centers

Pode ser por isto que o seu programa de gestão de qualidade está a falhar

É por isto que o seu programa de gestão de qualidade está a falhar

Um bom programa de gestão de qualidade tem a capacidade de revolucionar tanto a experiência de um operador de contact center como a de um cliente. Mas de acordo com International Customer Managament Institute (ICMI) existem quatro fatores que podem estar a prejudicar o seu programa e a levá-lo a perder clientes.

  1. Foi criado por um líder que não entender as necessidades dos agentes

Um programa de gestão de qualidade deve ser criado para servir os agentes de um contact center, razão pela qual estes devem ser envolvidos na sua criação. A razão pela qual muitas vezes este tipo de programas acaba por falhar prende-se com o facto de ter sido criado por líderes que pensam nas suas necessidades antes das necessidades dos seus operadores.

  1. Está focado em números e não em comportamentos

De acordo com a publicação, um bom programa de gestão de qualidade deve estar focado na alteração dos comportamentos dos agentes de contact centers para que estes consigam atingir bons resultados. A grande maioria dos contact center implementa programas desenhados para atingir determinado número. Este tipo de ações deve ser focado na melhoria de comportamentos.

  1. Não tem o cliente no seu centro

Os objetivos de um programa de gestão de qualidade devem estar diretamente relacionados com o impacto que terão no cliente. O seu cliente deve conseguir ver uma diferença na sua forma de atuar. Coloque os seus clientes no centro e meça a eficácia do seu programa de acordo com isso.