Contact Centers

Sabe como motivar os agentes do seu call center?

Sabe como motivar os agentes do seu call center?

Como motivar os operadores de um call center para fazerem um bom trabalho? Deve a motivação ser vista como uma competência inata ou deve ser trabalhada em conjunto com os gestores, nomeadamente através da oferta de benefícios?

O International Customer Managament Institute (ICMI) realizou recentemente um inquérito a centenas de profissionais do setor sobre aquilo que os motiva e dá algumas pistas sobre o que devem os gestores de contact centers fazer para motivar as suas equipas.

A motivação pode ser inata

De acordo com o estudo, existem alguns agentes cuja motivação é inata. Querem saber como tudo funciona para poderem oferecer o melhor serviço possível.

Apoio consistente é motivador

Os operadores de contact centers apreciam o apoio dos seus managers, mas não são motivados por surtos ocasionais de apoio. De acordo com o estudo, as equipas precisam de reuniões regulares para que possam expressar as suas preocupações junto daqueles que gerem o seu trabalho.

Mentir aos clientes não é motivador

“Se é verdade que a verdade nos liberta, também é verdade que a mentira crónica ou a partilha sistemática de meias verdades com os clientes mata a motivação dos agentes”, diz o ICMI.

Problemas crónicos matam a motivação

É possível manter a motivação das equipas quando os obstáculos e os problemas acontecem de forma ocasional. Mas se o mesmo problema acontece vezes sem conta, é muito fácil perder a motivação.

Falta de tempo

O ICMI refere ainda que é comum alguns gestores de contact center pensarem que ser pressionado para concluir o maior número de contactos o mais rápido possível é motivador, contudo, as respostas ao estudo revelam que não é bem assim. A maioria dos operadores de contact centers odeiam ser apressados e sentem que isso prejudica o serviço prestado ao cliente.