Contact Centers

Saiba como implementar um novo canal de atendimento

Saiba como implementar um novo canal de atendimento

A omnicanalidade veio para ficar. Apesar de a grande maioria dos contactos ser ainda por telefone, o volume de contatos através de outros canais tem vindo a crescer, sejam estes as redes sociais, os chats, os SMS, os emails ou os videochats.

Para além de exigir um enorme esforço por parte dos operadores dos contact centers, a omnicanalidade pode ser um desafio para as empresas de atendimento ao cliente, que devem ser ponderadas na altura de decidir integrar um novo canal de atendimento no seu serviço. O International Customer Managament Institute (ICMI) publicou recentemente algumas dicas para o fazer de forma eficaz. Partilhamos algumas consigo.

  1. Não seja megalómano

Se ainda está numa fase precoce do seu desenvolvimento, não caia na tentação de querer implementar vários canais. Comece com apenas um canal e vá aumentando à medida que o seu volume de contactos for crescendo.

  1. Canais diferentes, expetativas diferentes

Está amplamente estudado que os clientes esperam tempos de resposta diferentes consoante os canais que utilizam. E se um tempo de resposta de emails de uma hora é aceitável para muitos, é aceitável para muito poucos que demore o mesmo tempo a responder a um SMS.

 Se vai implementar um novo canal, é importante que saiba que cada serviço traz expetativas diferentes por parte do cliente.

  1. Invista em pessoas

Se vai apostar em diversos canais de contacto, é importante que invista também em pessoas. Não deve ser expectável que um único agente seja capaz de assegurar resposta em todos os canais que oferece.

Os agentes dedicados a canais de messaging provavelmente estão vocacionados para lidar também com atendimento através de email, mas para as questões mais técnicas deve ter operadores de contact center dedicados a apenas um canal.