Contact Centers

Salesforce vai usar cloud da Amazon para serviços de call center

Accenture e Google Cloud unem-se para ajudar empresas a “modernizar a experiência de cliente”

A empresa de software de negócios Salesforce.com anunciou que usaria a inteligência artificial da Amazon para serviços de atendimento ao cliente. A parceria coloca a Salesforce e a Amazon em concorrência mais direta com fornecedores de tecnologia de call centers, como a RingCentral, que, recentemente, assinou um contrato para fornecer para a Avaya Holdings, que estava a avaliar as opções de venda ou fusão, depois de ter tentado criar uma tecnologia semelhante por conta própria.

A inteligência artificial tem sido muito debatida, especialmente, no fornecimento de serviços em cloud, sendo que a Amazon e Microsoft são os maiores “players” do setor.

O Amazon Web Services realizará a conversão da “fala” dos clientes para texto, que poderá depois ser traduzido para diferentes idiomas ou analisado para determinar se o cliente está zangado ou satisfeito. Depois de realizar a análise de software, poderá recomendar respostas para as perguntas do cliente.

Bret Taylor, vice-presidente de operações da Salesforce, explicou que o principal objetivo do software é não ter de colocar um cliente em espera, acrescentando que “quando um cliente liga para uma companhia de seguros para solicitar o valor da franquia de uma apólice, o software pode encontrar a informação automaticamente do sistema”.