Opinião

A sociedade on demand precisa de um novo modelo de Contact Center

Raquel Serradilla - Altitude Software

A única forma que uma empresa tem de dar resposta às nossas exigências nesta nova sociedade on demand é antecipar-se, o mais possível, ao comportamento do cliente, adaptando a sua própria conduta e dotando-se das ferramentas adequadas para poder otimizar esta sequência de interações. A este modelo do comportamento do cliente ao longo do tempo é o que chamamos comummente de Jornada do Cliente (“Customer Journey” em inglês).

Para poder tirar partido deste tipo de modelo, devemos captar informação em cada um dos pontos de contacto e assegurar-nos de que está disponível em todos os demais, cumprindo quatro requisitos chave.

Vivemos, hoje numa sociedade onde as empresas, para sobreviver num mercado cada vez mais competitivo, estão sempre dependentes de nós e dos nossos caprichos. Como clientes e utilizadores podemos exigir qualquer coisa, a qualquer hora e em qualquer lugar. E, quase sempre, queremos tudo no momento exacto. Exigimos que as empresas adaptem os seus produtos aos nossos gostos, que recordem as nossas preferências e que sejam capazes de se colocar no nosso lugar, antecipando os nossos desejos.

Nesta nova sociedade on demand, as maiores armas do cliente são o telemóvel e a internet. Ambos albergam uma enorme combinação de canais que decidimos utilizar consoante nos dá mais jeito em cada momento. Numa só interação, podemos combinar áudio, vídeo, chat, partilha de ficheiros e outras formas de comunicação. As apps de mensagens têm um papel fundamental nestas conversações, já que são onde passamos a maior parte de nosso tempo comunicativo e, ao mesmo tempo, permitem combinar de forma flexível muitas outras formas de comunicação.

A única forma que uma empresa tem de dar resposta às nossas exigências é antecipar-se, o mais possível, ao comportamento do cliente, adaptando a sua própria conduta e dotando-se das ferramentas adequadas para poder otimizar esta sequência de interações. A este modelo do comportamento do cliente ao longo do tempo é o que chamamos comummente de Jornada do Cliente (“Customer Journey” em inglês).

Para poder tirar partido deste tipo de modelo, devemos captar informação em cada um dos pontos de contacto e assegurar-nos de que está disponível em todos os demais, cumprindo quatro requisitos chave:

Integração de dados na Jornada do Cliente

O primeiro requisito de uma ferramenta atual de Contact Center é uma integração completa da informação requerida e gerada com as restantes aplicações que compõem a Jornada do Cliente (aplicações CRM, ferramentas de gestão de campanhas de Marketing, etc…).

O Cliente Omnicanal

O segundo requisito é poder gerir, em cada momento, o canal que o cliente escolha para nos contactar. É o que denominamos por ferramenta omnicanal.

O investimento em ferramentas integradas de gestão omnicanal abrirá as portas ao aumento de receitas cliente e por interação.

Assistentes humanos e virtuais

No outro lado da interação estarão os nossos agentes, humanos ou virtuais. O investimento em ferramentas de atendimento virtual permitirá reduzir ao máximo o custo operativo que, na realidade, é o principal custo na atenção ao cliente.

Proporcionar uma gestão de interações de qualidade, com uma elevada conveniência para o cliente, implicará o recurso a ferramentas de atendimento virtual (autoserviço: web, chatbot, etc…), mas assegurando sempre a possibilidade de o utilizador optar por um canal em que é atendido por um agente humano (chat, áudio, vídeo).

Portanto, o terceiro requisito de uma ferramenta atual de Contact Center é a existência de opções de gestão por parte de agentes humanos e virtuais, proporcionando – em cada caso – a possibilidade de personalizar a interação para maximizar a satisfação do cliente.

Inteligência Artificial e Machine Learning

A inteligência artificial é uma tecnologia transversal que está a transformar os três fatores-chave das ferramentas de Contact Center: a distribuição da interação, a sua gestão e o aproveitamento da informação. São algoritmos que permitem extrair automaticamente respostas a partir da análise de grandes fontes de informação.

Esta tecnologia está a revolucionar a forma como os assistentes virtuais, ou bots, podem entender os nossos pedidos e dar-nos uma resposta adequada a cada situação, mas também pode assistir um agente humano durante uma conversação, proporcionando-lhe recomendações em tempo real.

Na fase de distribuição das interações, a inteligência artificial ajuda-nos a associar o cliente que nos contacta, através de qualquer canal, ao agente mais adequado para gerir a sua necessidade específica.

Por fim, na fase de análise da informação, a inteligência artificial permite detetar automaticamente padrões de comportamento nos nossos clientes e agentes que ajudam a melhorar tanto os processos do Contact Center, como outros processos centrais da empresa.