Customer Service

Esta plataforma coloca o atendimento na mão dos clientes

Esta plataforma coloca o atendimento na mão dos clientes

Chama-se Directly e é uma empresa de outsourcing de serviços de atendimento ao cliente que coloca o consumidor a responder a questões de outros clientes. A plataforma já trabalha com gigantes como o LinkedIn, a Samsung e o Pinterest e promete concorrer com os tradicionais contact centers oferecendo “maiores volumes de resposta” e a possibilidade de redução de custos.

Para trabalhar com a plataforma, os clientes devem enviar uma candidatura. Depois são submetidos a testes para avaliar as suas competências de escrita e os seus conhecimentos sobre os produtos, sendo depois ‘emparelhados’ com questões de empresas/produtos que os responsáveis pela plataforma acreditam que serão capazes de responder.

Por cada questão respondida, o consumidor que presta o serviço de atendimento recebe um fee que varia entre os dois e os 60 dólares, consoante a complexidade da questão e a empresa para quem o serviço de atendimento é prestado.

Antony Brydon, CEO da empresa, explica à Bloomberg que teve a ideia para a plataforma em reuniões com empresas de software. De acordo com o responsável, “ ’armados’ com a Internet, os clientes são cada vez mais conhecedores e informados”, ao contrário dos agentes de contact centers, que “devido à elevada rotatividade” poucos vezes conseguem tornar-se “verdadeiros especialistas”.

De acordo com a Bloomberg, é também a componente de ‘gamification’ associada à Inteligência Artificial da plataforma que está a fazer com que a empresa se distinga da concorrência. Kate Leggett, analista da Forrester Research, diz à publicação que “esta é uma nova forma de engagement que irá crescer”, num mercado que vale já cerca de 4,3 mil milhões de dólares (software de customer self-service).

Desde que foi criada, a Directly já captou mais de 36 milhões de dólares de investidores, incluindo um financiamento de 20 milhões de dólares da Northgate Capital LLC e da M12, que pertence à Microsoft.