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Omnicanalidade é chave para melhorar experiência do cliente

Omnicanalidade é chave para melhorar experiência do cliente

O consumidor está cada vez mais exigente e informado e para responder às suas novas necessidades é preciso unificar os canais de contacto das empresas: redes sociais, dispositivos móveis, email, mensagens instantâneas, etc. Esta é a principal conclusão do estudo “Transition from a Multi-Channel to an Omni-Channel Contact Center World” da Altitude Software e da consultora Frost & Sullivan, que traça os benefícios do omnicanal no setor dos contact centers.

No estudo agora divulgado destaca-se a necessidade de um planeamento omnicanal e identificam-se os desafios que as empresas enfrentam perante o mundo do cliente moderno. “A capacidade de gerir a experiência do cliente é um fator diferenciador para as empresas na Europa e América”, explica Alexander Michael, diretor de Consultoria da Frost & Sullivan. “A captura de grandes volumes de dados é irrelevante, a menos que estes sejam apresentados de uma forma que permita a uma empresa trabalhar sobre eles. Neste sentido, a omnicanalidade é fundamental para conseguir uma maior rentabilidade.”

“Entre os principais benefícios de um posicionamento omnicanal, nomeadamente no centro de contacto, inclui-se a eliminação de informação dispersa, o aumento da eficiência dos agentes nas interações com clientes, e a integração fluida e eficaz entre os departamentos da organização”, explicaDavid Romero, Diretor de Marketing da Altitude Software.

A adoção da abordagem omnicanal por parte das empresas permite também melhorar a experiência do cliente e aumentar a lealdade à marca, segundo a empresa. Leia o estudo completo.