Opinião

Quais serão as tendências mais importantes da atenção ao cliente em 2018?

Quais serão as tendências mais importantes da atenção ao cliente em 2018?

Nos últimos anos, os utilizadores ganharam um poder enorme sobre as marcas que consomem. E isto reflete-se numa nova realidade: agora já não são eles que vão ter com os canais que as empresas utilizam, mas o contrário. Perante esta mudança de paradigma, o tecido empresarial português avança com demasiada calma, já que continua agarrado a um modelo de atenção ao cliente multicanal, numa altura em que os consumidores já exigem uma comunicação omnicanal.

Navegando a onda do Big Data, podemos vislumbrar algumas das tendências que as empresas terão que ter em conta em 2018:

  • As redes sociais vão continuar a aumentar o seu nível de penetração como canal de suporte. Três em cada dez empresas que utilizam este canal ainda redirecionam o utilizador para outros canais distintos para resolver as suas dúvidas ou responder aos seus pedidos. Esta prática  tem que desaparecer.
  • As soluções de TI on premise vão continuar a sua trajetória descendente. A sua utilização já passou dos 60,1% para os 23,1%, em favor das soluções na cloud, que faturarão nos próximos cinco anos, 1.000 milhões de dólares, segundo a Gartner.
  • Os chatbots, a inteligência artificial e a automatização robótica vão ganhar ainda mais protagonismo. De ano para ano, a aplicação destas tecnologias aumenta 56%, especialmente como complemento às soluções de autosserviço web ou de voz.
  • Maior reforço na segurança da informação. A nova normativa europeia RGPD aumentará a proteção dos consumidores, assim como a sua satisfação com as empresas adaptadas à nova lei.

Mas nem tudo o que aí vem tem a ver com a adoção de novas tecnologias: hoje em dia, o telefone continua a ser o rei das interações com o cliente, e 57,7% destas interações ainda se resolvem através deste canal. Melhorar a experiência do consumidor através deste meio reduzirá as esperas e aumentará o número de resoluções logo à primeira chamada.

Em conclusão, as empresas deverão recorrer às vantagens do Big Data para conhecer melhor os seus clientes e serem capazes de lhes dar o que necessitam, inclusivamente antes de eles próprios o saberem, sem descuidar os canais de comunicação atuais e que ainda continuam a ser um dos principais ativos de vendas das empresas.