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Mais eficiência e mais satisfação: conheça o setor dos contact centers em Portugal

Contact centers - Call Center Magazine

Já são conhecidos os resultados do 13º Estudo de Caracterização e Benchmarking da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), uma edição que contou com a participação de 69 linhas de contact centers com mais de 30 mil colaboradores. Os resultados revelam um aumento na eficiência dos contact centers nacionais que se traduziu, segundo a APCC, numa melhoria na satisfação dos clientes.

A duração média das chamadas caiu 20% face ao ano de 2015, de cinco para quatro minutos, o que se traduziu num aumento do número médio de chamadas atendidas por operador, que subiu de 11 para 13 por hora. O tempo médio de espera, por sua vez, registou um incremento de 21 para 24 segundos.

O estudo agora publicado mostra, no entanto que a taxa média de resolução ao primeiro contacto atingiu os 86% e que a classificação média obtida em inquéritos de satisfação foi de 85%, mais 3% do que em 2015.

Telecomunicações lideram operações de contact center

O setor das Telecomunicações continua a dominar as operações de contact center em Portugal, representado 18%, seguido de perto pela Banca (16%) e pelas Seguradoras (13%). Mais de metade dos contact centers do país estão concentrados na região de Lisboa (51%), seguindo-se Porto (8%), Coimbra (7%) e Guarda (4%).

SMS, Redes sociais, APPS e Webchats começam a ganhar força

Em relação aos canais disponibilizados pelos contact centers, a seguir ao Telefone, que está em 100% dos contact centers nacionais, surge o Email, em 84%, o Telemóvel, em 59%, o IVR, em 49%, o Website, em 46%, o SMS, em 32%, as Redes Sociais, em 29%, as APPS, em 24%, e o Webchat, em 21%.

No que diz respeito às principais funções das operações, 88% continuam a concentrar-se no Serviço ao Cliente. Outras 79% dedicam-se ao Telemarketing e aos serviços de vendas Outbound.

A APCC revela também que a taxa de rotatividade dos operadores caiu quase 10 pontos percentuais face a 2015, tendo-se fixado em 2016 nos 13%. Os setores de atividade com maior taxa de rotatividade são os Bancos e instituições financeiras e as Telecomunicações, ambos com 30%.

Para além disso, o valor médio do ordenado dos operadores registou um crescimento de 6% em 2016, atingindo uma média de 792 euros. Os setores que registam os valores médios de salários mais elevados são os de assistência em viagem (1092 euros) e turismo (1000 euros).

Conheça o estudo em detalhe aqui.