Programa

15 de novembro

14h00   Receção dos participantes

14h30
COMO VAI MUDAR O NEGÓCIO DOS CONTACT CENTERS NOS PRÓXIMOS ANOS? TENDÊNCIAS…
Tiago Teixeira Duarte – Manager de Strategy & Operations – Deloitte

15h00
QUAL O IMPACTO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NOS CONTACT CENTERS E BPO NA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?
Ladislau Álvares Batalha – Diretor de Operações – NewSpring Services

15h20
CUSTOMER TOUCH POINTS – TODOS OS PONTOS DE CONTATO COM O CLIENTE CONTAM, SEJAM ELES INTENCIONAIS OU NÃO. QUE ESTRATÉGIA PARA UNIFORMIZAÇÃO E MAPEAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Noelia Romanillos – Strategic Business Consulting EMEA – Genesys

15h40 Pausa e networking café

WORLD CAFÉ
BARÓMETRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NOS CONTACT CENTER

16h00
  Início da atividade
18h00 Fim da atividade

TEMAS A DEBATE
Pessoas – A transformação digital está a ter implicações na gestão de pessoas. Que novas competências são necessárias? Que atitudes é preciso fomentar?
• Os colaboradores dos Contact Centers estão preparados para os novos desafios? Que estratégias estão a ser seguidas para ultrapassar a resistência à mudança?
FACILITADORA
Raquel Santos – Diretora Serviço a Clientes – Delta Q

Tecnologias – Que recursos são necessários para acompanhar a transformação digital?
• Que tecnologia se tornou essencial? Chatbot, assistente virtual, IA, msn, chats ….? Como medir o retorno do investimento em tecnologia? É possível não investir?
FACILITADORA
Hermínia Moutinho – CEO – GMtel

Recolha e tratamento de dados – o que muda com a transformação digital
• Que canais de comunicação utilizar na relação com o cliente? Como gerir os dados?
FACILITADOR
Valdemar Pires – Partner – ADDAPT & The AD Store Portugal

Qualidade – Como avaliar a relação estabelecida com o cliente através do Contact Center?
• Que critérios e metas? Que indicadores de análise definir e implementar? O que medir e como? Que resultados tangíveis e intangíveis analisar? Que erros evitar? Como monitorizar?
FACILITADORA
Patrícia Moura – Diretora de Qualidade e Formação – Future Healthcare

18h30 Cocktail

19h00 Jantar – Cerimónia de entrega dos Troféus Call Center

16 de novembro

09h00   Receção dos participantes

9h20
CHATBOTS A REVOLUCIONAR A RELAÇÃO COM O CLIENTE. SERÁ POSSÍVEL TORNAR UM BOT INTELIGENTE COMO UM HUMANO E DAR-LHE UMA VERDADEIRA PERSONALIDADE?

Ulysse Bottello – Product owner and lead-designer – The Chatbot Factory

9h50
A OPÇÃO PELA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE É UM MUST HAVE OU APORTA GANHOS REAIS AO NEGÓCIO?
João Tedim – Cloud & Enterprise BG Lead – Microsoft Portugal

10h10
AI, IS THIS A KIND OF MAGIC?

Juan Coll – Sales Manager – Nuance Enterprise Iberia

10h30
PORQUE AUTOMATIZAR O SEU PROCESSO DE DADOS?
Rui Monteiro – Business Developer – Intersoft

10h50 Pausa e networking café

11h30 
O PAPEL DO OPERADOR COMO ENABLER DE CUSTOMER SERVICE
Tiago Silva Ribeiro – B2B Marketing and Pre Sales Director – NOS

11h50
AS EMOÇÕES COMO ALAVANCA PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COM A ORGANIZAÇÃO

 Paulo Figueiredo – Contact Center Manager – Ageas Portugal

12h10
BE HAPPY HERE: DA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. COMO FOMENTAR A COESÃO E O ESPÍRITO DE EQUIPA? QUAL O PROPÓSITO?
Vânia Delgado – Diretora Geral Adjunta – Ucall

12h30
O FUTURO PASSA POR SISTEMAS ABERTOS E INTEGRADOS
• Como as comunicações podem ser mais vantajosas para dar um valor agregado ao relacionamento com os Clientes
Nuno Pedrosa – Business Developer – Numintec

12h50 Pausa almoço

14h20 SHARE
DIGITAL CUSTOMER – DESAFIOS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE
Moderadora: Hermínia Moutinho – CEO – GMtel
Mara Carvalho – Digital & Customer Marketing Manager – Salsa
Duarte Bettencourt – Diretor – EDP

14h50
SMARTER CUSTOMER INTERACTIONS – FOCAR OS RECURSOS, GARANTINDO UM SERVIÇO DE ACORDO COM A MARCA
José Renard – Head of Corporate Sales Iberia & Business Development Portugal – Plantronics Iberia

15h10
MAIO DE 2018: ESTOU EM COMPLIANCE COM O NOVO REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS?
Isabel Ornelas – Associada Sénior – Vieira de Almeida & Associados

15h50 Pausa e networking café

16h20
COMO INTEGRAR MOBILE APPS NO CUSTOMER SERVICE? QUAIS AS POTENCIALIDADES PARA FOMENTAR A RELAÇÃO COM O CLIENTE?
Zaida Veloso Dias – Digital Customer Experience Manager – José de Mello Saúde

16h40 SHARE
WORKFORCE OPTIMIZATION NO CONTACT CENTER
Moderadora: Susana Cipriano – Coordenadora Comercial do Centro de Contactos – Millennium BCP
João Paulo Gonçalves – Diretor B2C – Cetelem – BNP Paribas PF
Luis Sousa Lobo – Diretor Comercial & Marketing – Mapfre
Rita Carvalho – Responsável Serviços e Relação Clientes – Leroy Merlin
Sara Brás – Diretora de Operações – Oriflame
Márcia Machado – Diretora Relações Institucionais – Altitude Software

17h30 Encerramento Conferência

Oradores

José Renard

Head of Corporate Sales Iberia & Business Development Portugal, Plantronics Iberia
×
José Renard

José Renard

Head of Corporate Sales Iberia & Business Development Portugal, Plantronics Iberia

Juan Coll

Sales Manager - Nuance Enterprise Iberia
×
Juan Coll

Juan Coll

Sales Manager - Nuance Enterprise Iberia

Tiago Silva Ribeiro

B2B Marketing and Pre Sales Director - NOS
×
Tiago Silva Ribeiro

Tiago Silva Ribeiro

B2B Marketing and Pre Sales Director - NOS

Noelia Romanillos

Strategic Business Consulting EMEA - Genesys
×
Noelia Romanillos

Noelia Romanillos

Strategic Business Consulting EMEA - Genesys

Valdemar Pires

Partner - ADDAPT & The AD Store Portugal
×
Valdemar Pires

Valdemar Pires

Partner - ADDAPT & The AD Store Portugal

Nuno Pedrosa

Business Developer, Numintec
×
Nuno Pedrosa

Nuno Pedrosa

Business Developer, Numintec

Duarte Bettencourt

Manager – responsável pela área de projetos e transformação – EDP Soluções Comerciais
×
Duarte Bettencourt

Duarte Bettencourt

Manager – responsável pela área de projetos e transformação – EDP Soluções Comerciais

Hermínia Moutinho

CEO - GMtel
×
Hermínia Moutinho

Hermínia Moutinho

CEO - GMtel

Isabel Ornelas

Associada Sénior, Vieira de Almeida & Associados
×
Isabel Ornelas

Isabel Ornelas

Associada Sénior, Vieira de Almeida & Associados

João Paulo Gonçalves

Diretor B2C, Cetelem, BNP Paribas PF
×
João Paulo Gonçalves

João Paulo Gonçalves

Diretor B2C, Cetelem, BNP Paribas PF

João Tedim

Cloud & Enterprise BG Lead, Microsoft Portugal
×
João Tedim

João Tedim

Cloud & Enterprise BG Lead, Microsoft Portugal

Ladislau Álvares Batalha

Diretor de Operações - NewSpring Services
×
Ladislau Álvares Batalha

Ladislau Álvares Batalha

Diretor de Operações - NewSpring Services

Luis Sousa Lobo

Diretor Comercial & Marketing, Mapfre
×
Luis Sousa Lobo

Luis Sousa Lobo

Diretor Comercial & Marketing, Mapfre

Mara Carvalho

Digital & Customer Marketing Manager, Salsa
×
Mara Carvalho

Mara Carvalho

Digital & Customer Marketing Manager, Salsa

Márcia Machado

Diretora Relações Institucionais Altitude Software
×
Márcia Machado

Márcia Machado

Diretora Relações Institucionais Altitude Software

Patrícia Moura

Diretora de Qualidade e Formação, Future Healthcare
×
Patrícia Moura

Patrícia Moura

Diretora de Qualidade e Formação, Future Healthcare

Paulo Figueiredo

Contact Center Manager, Ageas Portugal
×
Paulo Figueiredo

Paulo Figueiredo

Contact Center Manager, Ageas Portugal

Raquel Santos

Directora Serviço a Clientes, Delta Q
×
Raquel Santos

Raquel Santos

Directora Serviço a Clientes, Delta Q

Rita Carvalho

Responsável Serviços e Relação Clientes – Leroy Merlin
×
Rita Carvalho

Rita Carvalho

Responsável Serviços e Relação Clientes – Leroy Merlin

Rui Monteiro

Business Developer – Intersoft
×
Rui Monteiro

Rui Monteiro

Business Developer – Intersoft

Sara Brás

Diretora de Operações, Oriflame
×
Sara Brás

Sara Brás

Diretora de Operações, Oriflame

Susana Cipriano

Coordenadora Comercial do Centro de Contactos, Millennium BCP
×
Susana Cipriano

Susana Cipriano

Coordenadora Comercial do Centro de Contactos, Millennium BCP

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations - Deloitte
×
Tiago Teixeira Duarte

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations - Deloitte

Ulysse Bottello

Product owner and lead-designer - The Chatbot Factory
×
Ulysse Bottello

Ulysse Bottello

Product owner and lead-designer - The Chatbot Factory

Vânia Delgado

Diretora Geral Adjunta – Ucall
×
Vânia Delgado

Vânia Delgado

Diretora Geral Adjunta – Ucall

Zaida Veloso Dias

Digital Customer Experience Manager José de Mello Saúde
×
Zaida Veloso Dias

Zaida Veloso Dias

Digital Customer Experience Manager José de Mello Saúde

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