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Programa

15 de novembro

14h00   Abertura
18h00   Encerramento do 1º dia
19h00   Jantar + Entrega dos Troféus Call Center

 Como vai mudar o negócio dos Contact Centers nos próximos anos? Tendências…

 Qual o impacto da Transformação Digital nos contact centers e na experiência de serviço?

World Café

 Barómetro da transformação digital nos CC
4 temas de discussão no formato world café, um formato simples, eficaz e flexível para promover a partilha de ideias entre diferentes pessoas e realidades. Existe um facilitador, responsável pela discussão e que irá dirigir o grupo à obtenção de respostas às perguntas formuladas no programa. O resultado deste world café será depois divulgado na Call Center Magazine. Os grupos são constituídos de forma aleatória.

TEMAS A DEBATE
 Pessoas – A transformação digital está a ter implicações na gestão de pessoas. Que novas competências são necessárias? Que atitudes é preciso fomentar?
• Os colaboradores do CC estão preparados para os novos desafios? Que estratégias estão a ser seguidas para ultrapassar a resistência à mudança?

 Tecnologias – Que recursos são necessários para acompanhar a transformação digital?
• Que tecnologia se tornou essencial? Chatbot, assistente virtual, IA, msn, chats ….? Como medir o retorno do investimento em tecnologia? É possível não investir?

 Recolha e tratamento de dados – o que muda com a transformação digital
• Que canais de comunicação utilizar na relação com o cliente? Como gerir os dados?
• Que informação recolher? Como relacionar dados? Como automatizar respostas?

 Qualidade – Como avaliar a relação estabelecida com o cliente através do Contact Center?
• Que critérios e metas? Que indicadores de análise definir e implementar? O que medir e como? Que resultados tangíveis e intangíveis analisar? Que erros evitar? Como monitorizar?
• Que boas práticas garantir? Como é que transformo o Contact Center numa Quality Lab da relação com o cliente?

16 de novembro

09h00   Abertura
17h00   Encerramento do Congresso

 Chatbots a revolucionar a relação com o cliente. Será possível tornar um bot inteligente como um humano e dar-lhe uma verdadeira personalidade?
• Vai deixar de haver operadores de CC? Os chatbots vão tornar a comunicação mais rápida e otimizar o atendimento?
• O que desejam os clientes que preferem um serviço self service? E que respostas lhes estou a dar?

 A opção pela Inteligência artificial na relação com o cliente é um must have ou aporta ganhos reais ao negócio?

 Como está a ser usado o Big Data e analytics para conhecer melhor o Meu cliente e melhorar a experiência de contato?

 Customer touch points – todos os pontos de contato com o cliente contam, sejam eles intencionais ou não. Que estratégia para uniformização e mapear a experiência do cliente?

  Como garantir uma resposta em tempo real, a quem está sempre conectado?
• Com a integração de um novo perfil de colaboradores? Com o recurso a novas plataformas tecnológicas?

 Digital customer – desafios da transformação digital na orientação para o cliente
• A valorização da experiência cliente através da personalização do contacto é cada vez mais um fator fulcral. Que critérios e métricas garantir para esta gestão?
• Que processos automatizar? O que se pode introduzir?

 Maio de 2018: estou em compliance com o novo Regulamento Geral de Proteção de Dados?

 As emoções como alavanca para a experiência do cliente com a organização?
• Delinear uma estratégia para criar valor. É possível medir os fatores emocionais da relação com o cliente?
• As equipas que trabalham no CC sabem o que isto significa? E sabem como gerir, partilhar, ultrapassar …. As suas próprias emoções e a do cliente?

 Como integrar mobile apps no customer service? Quais as potencialidades para fomentar a relação com o cliente?
• Como aproveitar a proximidade criada com o cliente quando este utiliza apps como o facebook messenger, o whatsApp…?

 Fomenta-se a coesão e espírito colaborativo da equipa? Como? E porquê? A pensar no cliente e na otimização do serviço?

 Workforce Optimization no contact center
• O estigma do colaborador de Contact Center ainda existe? Como conseguir que os colaboradores se envolvam e sintam orgulho em ser facilitadores da experiência cliente?
• Como preparar a equipa para potenciar a experiência do cliente?
• Como envolver mais os colaboradores na gestão operacional dos centros de contactos?
• Que novos formatos de aprendizagem introduzir para potenciar a proatividade dos colaboradores?

Oradores

Isabel Ornelas

Associada Sénior, Vieira de Almeida & Associados
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Isabel Ornelas

Isabel Ornelas

Associada Sénior, Vieira de Almeida & Associados

Patrícia Moura

Diretora de Qualidade e Formação, Future Healthcare
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Patrícia Moura

Patrícia Moura

Diretora de Qualidade e Formação, Future Healthcare

João Tedim

Cloud & Enterprise BG Lead, Microsoft Portugal
×
João Tedim

João Tedim

Cloud & Enterprise BG Lead, Microsoft Portugal

Mara Carvalho

Digital & Customer Marketing Manager, Salsa
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Mara Carvalho

Mara Carvalho

Digital & Customer Marketing Manager, Salsa

Paulo Figueiredo

Contact Center Manager, Ageas Portugal
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Paulo Figueiredo

Paulo Figueiredo

Contact Center Manager, Ageas Portugal

João Paulo Gonçalves

Diretor B2C, Cetelem, BNP Paribas PF
×
João Paulo Gonçalves

João Paulo Gonçalves

Diretor B2C, Cetelem, BNP Paribas PF

Luis Sousa Lobo

Diretor Comercial & Marketing, Mapfre
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Luis Sousa Lobo

Luis Sousa Lobo

Diretor Comercial & Marketing, Mapfre

Sara Brás

Diretora de Operações, Oriflame
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Sara Brás

Sara Brás

Diretora de Operações, Oriflame

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations - Deloitte
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Tiago Teixeira Duarte

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations - Deloitte

Raquel Santos

Directora Serviço a Clientes, Delta Q
×
Raquel Santos

Raquel Santos

Directora Serviço a Clientes, Delta Q

Susana Cipriano

Coordenadora Comercial do Centro de Contactos, Millennium BCP
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Susana Cipriano

Susana Cipriano

Coordenadora Comercial do Centro de Contactos, Millennium BCP

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