Por Mafalda Simões Monteiro
   
O decreto-lei 134/2009, de 2 de Junho, onde se inclui um conjunto de obrigações legais que tem impacto nos contact centers, viu alguns dos seus artigos serem revogados pelo decreto-lei 72A/2010, de 18 de Junho, nomeadamente a obrigatoriedade de gravar as chamadas (artigo 9.º do decreto do ano passado).
O decreto-lei 72A/2010 é aquele que estabelece as normas de execução do Orçamento do Estado para 2010.

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) está a analisar as alterações e os possíveis impactos nas empresas do sector e está a preparar neste momento uma posição oficial sobre esta matéria, que deverá estar concluída dentro de algumas semanas, disse o secretário-geral da associação, Miguel Reynolds Brandão à Call Center Magazine Online. “Neste momento está a ser feita uma análise jurídica da questão, estando a ser preparada uma posição que será apresentada ao Governo”, frisou.
Por seu lado, a Associação de Profissionais de Customer Services (AproCS) refere no seu site que não havendo “informação adicional sobre este assunto da parte do Legislador” e “não sendo claros os impactos desta alteração, estaremos atentos a qualquer desenvolvimento que possa vir a existir sobre esta matéria”.

Um ano de avanços e recuos

O decreto-lei 134/2009 entrou em vigor a 29 de Novembro de 2009 tendo como principal objectivo proteger o consumidor. Incluía um conjunto de requisitos legais, entre os quais a necessidade de equipar os call e contact centers com sistemas de gravação de chamadas, de existirem tempos máximos de espera, limitações nos sistemas de IVR, disciplina das filas de espera e resolução de problemas.
Para fazer face ao enquadramento legislativo então criado, as empresas de contact center “investiram seguramente muitas centenas de milhar de euros”, como disse à Call Center Magazine, em Fevereiro, Pedro Champalimaud, então presidente da APCC.
A título de exemplo, a Teleperformance Portugal,  investiu cerca de 380 mil euros e criou uma task force de sete pessoas nas áreas de tecnologia, recursos humanos e jurídica para conseguir cumprir os vários requisitos impostos pelo decreto-lei 134/2009, explicou, em Outubro de 2009, João  Cardoso, CEO da Teleperformance à Call Center Magazine Online.
Criticado pelo sector, e até pela Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD), desde o primeiro momento, o decreto-lei aprovado o ano passado, incluía “demasiadas questões ambíguas na aplicação prática” e foram dados apenas três dias à APCC para se pronunciar sobre o futuro decreto-lei.
No final de 2009 a CNPD pôs mesmo em causa a constitucionalidade do decreto-lei 134/2009 considerando que “a legislação sobre gravação de chamadas, por estar em causa o sigilo das comunicações, é da reserva exclusiva da Assembleia da República, não tendo o Governo competência para legislar nesta
matéria, salvo com autorização do Parlamento, o que, no caso do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, não aconteceu”, disse no final do ano passado Carla Guerra da CNPD.

As dúvidas

Agora, com a revogação de artigos como o 9.º - que obrigava à gravação de chamadas - o sector está à procura de respostas para várias questões incluindo como proceder à implementação de sistemas de gravação de chamadas ou sistemas de registo histórico de interacções, em coerência com o quadro normativo da protecção de dados pessoais.
O director do Portal Centro de Contacto, Manuel Melo, chama a atenção para algumas questões que foram levantadas pela revogação de normas do Decreto-Lei 134/2009. Num documento publicado no Portal Centro de Contacto, Manuel Melo refere que a revogação do artigo 9.º “veio agravar significativamente as dificuldades práticas de implementação e conformidade normativa com o Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento, quebrando a coerência e homogeneidade do quadro normativo definido pelo Decreto-Lei 134/2009”. O responsável chama a atenção para as novas dificuldades geradas pelas alterações legislativas: “Como conciliar a revogação do artigo 9.º com o normativo do número 8 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, que define a inversão do ónus da prova?”; “Como proceder futuramente à implementação dos sistemas de gravação de chamadas ou dos sistemas de registo histórico de interacções em coerência com o quadro normativo da protecção de dados pessoais?” e finalmente “como realizar a (re)configuração dos sistemas instalados ao abrigo do Decreto-Lei 134/2009, face à normativa do artigo 93º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010 que vem retroagir a produção de efeitos à data de 1 de Janeiro de
2010?”

Recursos
http://www.apcontactcenters.com/destaques/DL%20134.2009.pdf
http://www.aprocs.org/momentos_detalhe.php?id=52
http://centrodecontacto.mrnet.pt/index.php?article=4317&visual=1
http://www.cnpd.pt/bin/orientacoes/DEL_922_2009.pdf