Por Mafalda Simões Monteiro
   
O decreto-lei 134/2009, de 2 de Junho, onde se inclui um conjunto de obrigações legais que tem impacto nos contact centers, viu alguns dos seus artigos serem revogados pelo decreto-lei 72A/2010, de 18 de Junho, nomeadamente a obrigatoriedade de gravar as chamadas (artigo 9.º do decreto do ano passado).
O decreto-lei 72A/2010 é aquele que estabelece as normas de execução do Orçamento do Estado para 2010.

Para disponibilizar um melhor serviço de apoio aos seus cem mil munícipes, o Município de Pombal optou por criar um contact center multicanal com self service. O objectivo foi disponibilizar uma solução que permitisse aos cidadãos aceder à informação da autarquia, de forma rápida e automatizada, existindo a possibilidade de falar com um operador. A solução foi implementada já este ano e arrancou em Maio, em Pombal. "Assim se cria proximidade com os responsáveis do município, gerando-se em simultâneo postos de trabalho a nível local", explica o coordenador da Divisão de Informática do Município de Pombal, Nuno Salvador. 
Segundo informação da edilidade, "a nova plataforma engloba todo o processo de atendimento telefónico do município, a resposta automática a e-mails e o seu encaminhamento nos serviços, a assistência e ajuda por um operador em tempo real no Portal do Município e o sistema de "call back" em que o munícipe, através dum formulário pode solicitar que um funcionário entre em contacto por via telefónica".

A cerca de uma semana da abertura da terceira loja IKEA em Portugal, quisemos saber como funciona o contact center desta cadeia de lojas de decoração e a assistente automática Anna. A loja de Frielas, em Loures, abre dia 25 de Maio e será a maior da Península Ibérica. O contact center foi centralizado em Fevereiro, passando o serviço de atendimento e esclarecimento a clientes feito através do número 707205050.

O Contact Center das lojas de decoração IKEA foi criado em 22 de Junho de 2004, em simultâneo com abertura da primeira loja da cadeia sueca em Portugal, a IKEA Alfragide. Mais tarde começou também a funcionar na loja de Matosinhos. Este ano, no dia 1 de Fevereiro, o contact center foi actualizado e centralizado na loja de Alfragide.

Quando se lida com informações dos clientes, especialmente quando são dados sensíveis, é importante protege-los face a uma perda ou ao uso indevido. As organizações, onde se incluem os contact center, se não tomarem as medidas necessárias para identificar os dados confidenciais e os proteger, põem em risco o cumprimento de políticas e regulamentações, a reputação da sua marca e também a competitividade da empresa.

Segundo um estudo recente da CA - que esta semana anunciou a mudança de nome para CA Technologies - apenas 28% das organizações europeias têm implantada alguma tecnologia de prevenção de perda de dados (DLP, a sigla em inglês).