Factores relevantes no contexto da concepção de sistemas de informação para Contact Center

Autores: Rui Rijo, João Varajão, Ramiro Gonçalves

Vivemos numa época de evolução tecnológica sem precedentes, marcada ainda por mudanças substanciais a nível social, económico e ecológico. A globalização e a turbulência são as palavras que mais vincam este início de século, caracterizando-se pela eliminação das fronteiras comerciais, incerteza, insegurança e sobretudo mudança constante. Neste contexto as organizações e as pessoas necessitam de se adaptar continuamente. Adaptar, melhorar e evoluir são as acções a desenvolver. As organizações procuram assim conciliar, numa equação sempre difícil de resolver, crescer, reduzir custos e aumentar os lucros. Como resposta a alguns destes desafios que se colocam às organizações surgiram os Contact Centers. Os Contact Centers permitem reduzir os custos de presença física local, melhorar o acesso aos serviços, melhorar a qualidade dos serviços para com o utilizador, seja este um cliente, um utente ou um fornecedor, aumentando o seu grau de fidelidade e potenciando um aumento dos lucros por interacção.
Não é, assim, de estranhar, apesar da actual crise mundial, ser um sector que tem verificado um crescimento na ordem dos 8% ao ano, promovendo o crescimento directo e indirecto da economia e aumentando a oferta de postos de trabalho.