A Avaya lançou ontem, a nível mundial, um conjunto de produtos e serviços baseados no Avaya Aura para comunicações empresariais, multimédia e em tempo real. Foi também apresentada a próxima geração de soluções de contact center para fazer face às exigência de tempo real nos serviços de apoio ao cliente. Todas as soluções apresentadas já estão disponíveis ou vão estar disponiveis durante o terceiro trimestre através da Avaya e dos seus parceiros.
Entre as novas funcionalidades encontram-se inovações na distribuição de chamadas de trabalho multimédia e na optimização da força de trabalho e no self-service outbound.

Os três call centers de apoio pós-venda da Zon foram certificados pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). Segundo a Zon, “trata-se de uma certificação inovadora em Portugal que garante que os centros de atendimento seguem boas práticas de qualidade de execução e controlo de operações”.
As cerca de 2000 posições de atendimento ZON em Lisboa, no Porto e nas Caldas das Rainha foram certificadas e receberam o “Selo de Qualidade APCC”, atribuído com base num conjunto de mais de 150 controlos relacionados com as actividades operacionais e garante que a Zon exerce, em todas as actividades de Inbound, Outbound e serviço pós-venda, boas práticas de gestão nos seus call centers.
Nestes três centros a Zon emprega mais de 3000 pessoas.

Data: 22 Julho 2010

A SMC Networks inaugurou uma nova linha de apoio técnico, disponível para telefones fixos e móveis, para prestar mais e melhor apoio aos seus clientes da gama de consumo. A SMC Networks é fabricante de hardware LAN e dispositivos de conectividade de banda larga.
Através da nova linha de apoio, disponível através do 808780277 (custo de chamada local), a empresa pretende esclarecer todas as questões e resolver qualquer problema que surja sobre networking.
Segundo comunicado, o consumidor pode obter ajuda na construção da sua rede doméstica e melhorar os índices de segurança da rede, entre outras dicas.

Data: 22 Julho 2010

O Portal Centro de Contacto, em colaboração com o Instituto Jurídico das Comunicações, vai realizar dois eventos sobre o novo quadro normativo para os Centros Telefónicos de Relacionamento em Portugal. A iniciativa decorre das alterações importantes que o decreto-lei 72-A/2010, de 18 de Junho, introduziu no decreto-lei 134/2009, de 2 de Junho. No dia 22 de Julho, vai realizar-se uma Conferência e no dia 29 de Julho um Seminário Prático. Os programas podem ser consultados em www.centrotelefonicoderelacionamento.com

Data: 22 Julho 2010

A empresa de serviços de gestão de relação com o cliente Sitel contratou Benedita Miranda para o cargo de site director da empresa em Porugal.
Benedita Miranda tem uma carreira de 14 anos ligada aos contact centers e na Sitel vai ter como responsabilidade dinamizar a imagem da Sitel em Portugal, com uma aposta nos serviços complexos e de alto valor, aproveitando o know-how local e global da empresa nesta área. A longo prazo, prentede contribuir para o crescimento sustentado da empresa do sector de contact center e BPO em Portugal.
Anteriormente, Benedita Miranda colaborou cerca de cinco anos na Transcom, multinacional sueca de BPO, tendo trabalhado também na Contact, do grupo BES. Benedita Miranda é licenciada em Psicologia pela Universidade Lusíada, tem um Executive Master em Marketing, pela EGE e um MBA pela EGE em colaboração com a ESADE Barcelona.

Data: 22 Julho 2010

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) em parceria com a empresa de consultoria Active Brain desenvolveu o Selo de Qualidade APCC. Este projecto, apresentado durante a conferência ccportugal 2010, tem como principal objectivo incentivar as empresas do sector a exercerem boas práticas de gestão nos seus contac centers, explica a associação em comunicado.
Segundo a explicação da APCC, o selo pretende contribuir para a melhoria da imagem e credibilidade do sector, promovendo uma auto-regulação, imperativa ao desenvolvimento sustentado do sector.

João Centeno foi eleito a semana passada para presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). O representante da Sonaecom liderava a lista única à votação para o biénio 2010/2011. O anterior presidente da APCC, Pedro Champalimaud, da Contact, é agora vice-presidente da associação. Os restantes membros da Direcção mantém-se.
João Centeno tem uma vasta experiência na área dos contact centers. É director de Customer Service na Sonaecom, onde trabalha desde 1998. Anteriormente trabalhou na Plurimarketing/Teleperformance.

A Teleperformance Portugal arrecadou os prémios europeus de Best Contact Center 2010 e Best Customer Service 2010, atribuidos pela Contact Center World.
A Contact Center World é uma associação mundial, com 122 mil membros, para as melhores práticas de contact center e networking, que tem entre os principais objectivos reconhecer e premiar anualmente os contact centers que melhor servem os seus clientes através de suporte telefónico, e-mail, chats e outros canais.

Global Contact Center- Congresso Anual da relação com o Cliente é a nova aposta da IFE e surge como uma evolução natural  do Call Center & CRM Solutions.
O Congresso pretende assim adaptar-se à nova visão dos contact centers e ao desenvolvimento da estratégia de negócio centrada no cliente.
“Aos tradicionais meios de interacção juntam-se novos canais, com destaque para os social media, que implicam a evolução nas tecnologias e simultaneamente a necessidade de adaptação de métodos de gestão e do desenvolvimento de competências ao nível dos recursos humanos aos novos conceitos, para proporcionar o desenvolvimento de um maior elo com o cliente”, explicou à Call Center Magazine Online Carlos Santos, gestor do projecto.
O Global Contact Center posiciona-se assim como um congresso profissional que promove a apresentação e o debate das soluções de gestão e tecnológicas ao dispor dos contact centers para gerir os diferentes canais de interacção com o cliente.
Serão dois dias de conferências e espaço de networking, este ano nos dias 24 e 25 de Novembro, no Novotel, em Lisboa.

A Collab e a Microsoft apresentaram aos clientes uma parceria tecnológica que permite a integração de dois mundos até agora separados: o Contact Center e as Unified Communications.
Perante cerca de 80 participantes, na sua maioria directores relacionados com as áreas tecnológicas e operacionais, foram analisados os Communications Enabled Businesses Processes (CEBP), a forma como estão a avançar nas organizações e as tecnologias já disponíveis para começar a colher benefícios. "Uma estratégia de CEBP garante o aumento significativo da taxa FCR (First Call Resolution), pois maximiza a probabilidade de numa única interacção se conseguir responder, por completo, a qualquer tipo de questão colocada pelo cliente", explicou à Call Center Magazine Online, Carlos Vasconcelos, marketing & business development manager da Collab.