Opinião

Necessitam as PME de uma solução de Contact Center?

Jesus Cuadrado - CMO Altitude - Call Center Magazine

Existe a ideia generalizada de que um serviço de atenção ao cliente é algo de que só as grandes empresas necessitam. Muitas startups e PME acreditam mesmo que um contact center é demasiado caro e difícil de administrar, e que não merece a pena uma empresa pequena ou um negócio recente investir no assunto. Pois não podiam estar mais enganadas.

A tecnologia Cloud veio impulsionar novos modelos de negócio que permitem às empresas de qualquer dimensão e sector beneficiar de soluções que facilitam a gestão das relações com os seus clientes através dos distintos canais. Uma solução de Contact Center pode dar ao pequeno empresário quatro competências chave que lhe permitirão obter vantagens face à concorrência:

  1. Omnicanalidade. A capacidade de contactar os utilizadores através de qualquer canal de comunicação, seja por telefone, email, chat ou redes sociais, de uma forma unificada. O Contact Center proporciona uma visão de 360 graus e um historial completo de cada cliente.
  1. Gestão unificada. Uma boa solução para gerir a relação com o cliente permite operar e supervisionar em tempo-real todas as conversações que os colaboradores da empresa encetam, o que facilita a deteção de oportunidades de melhoramento das atividades tanto operacionais como empresariais.
  1. Integração. As ferramentas de Contact Center integram-se com os sistemas de TI existentes e com uma grande diversidade de aplicações de terceiros, aproveitando as tecnologias mais recentes para melhorar a relação com o consumidor.
  1. Eficiência. Em muitas empresas, os processos abrandam por causa de tarefas manuais simples e repetitivas. Uma solução de Contact Center permite aumentar o rendimento e a eficiência dos colaboradores.

Graças ao modelo Cloud, agora as pequenas empresas podem proporcionar uma atenção ao cliente tão eficaz como a das grandes multinacionais, optando entre diferentes modelos de pagamento com custo reduzido: pagamento por uso, mensal ou por número de agentes que utilizam o serviço. Algumas das suas vantagens residem no facto de não existirem barreiras de entrada e de serem muito ágeis, escaláveis e flexíveis.

Segundo um estudo da DMG Consulting, 90,8% dos clientes que testaram este tipo de soluções na nuvem estão muito satisfeitos. As melhorias mais importantes que detetaram são um aumento na produtividade e nas oportunidades de venda, redução de custos, uma visão global da empresa, maior capacidade de se adaptarem facilmente às tendências e necessidades do mercado, rapidez e facilidade no lançamento de novas campanhas, melhorias na experiência de cliente e na produtividade e melhores resultados empresariais.