Entrevista

“Os contact centers têm de conseguir adaptar-se à multiplicidade de canais existentes”

Your Voice celebra 10 anos de atividade em Portugal

A YOURVOICE Contact Solutions é hoje uma das mais importantes empresas do setor dos contact centers no país, contando com uma equipa de mais de 200 pessoas e com um volume de chamadas anual de cerca de 10 milhões. A celebração dos 10 anos de presença da empresa no mercado nacional foi o mote para uma conversa com um dos seus fundadores e sócios gerentes, Ricardo Delgado, que acredita que não é possível substituir o ‘fator humano’ no contact center.

Que balanço faz dos vossos primeiros 10 anos de atividade?

Claramente positivo! Dez anos é de facto uma grande viagem, compreendida por inúmeras fases, experiências, avanços e recuos, mas claramente compensadora, e acho que podemos tentar defini-la em dois grandes tempos: um tempo de fundação, de grande exigência criativa e estratégica, onde cada dia de trabalho foi base para criar uma identidade, um posicionamento e um modelo diferenciado e só nosso! Fomos e somos ambiciosos e o objetivo de “querermos ser o melhor Contact Center em Portugal” não é de todo simples. Só se pôde e poderá concretizar num regime de absoluto comprometimento a uma ideia matriz, integradora de princípios e métodos e que alavanque tudo o resto. E foi o estabelecimento desses princípios que propiciaram as condições para um segundo momento, de consolidação, traduzido no desenvolvimento de um modelo comercial que é a nossa marca de água. Acreditamos que assenta num paradigma novo, investidor a 100% na relação e no vínculo aos resultados dos nossos clientes, e sobretudo no desenho de uma politica de RH que sobrevaloriza a condição técnica e humana dos nossos colaboradores. Há hoje um reconhecimento generalizado por parte de todos os atores deste sector, players, Clientes e Colaboradores que o sucesso das nossas operações muito tem a ver com esta filosofia. E é a esta filosofia que nos queremos manter fiéis nos próximos dez anos, sem dogmas, atentos às tendências, antecipando e investindo, mas sempre orientados pelos preceitos que nos permitiram tantos sucessos.

Quantos clientes têm hoje em dia?

Contamos com mais de 20 clientes, a maioria dos quais trabalha connosco já há muitos anos.

Qual é o volume de chamadas que efetuam anualmente?

É caso para dizer que passamos o ano ao telefone. Fizemos em 2016 mais de 10 milhões de chamadas. E esse número continua a aumentar.

Quantos contact centers têm?

Estamos presentes em Lisboa e no Porto.

Quais são hoje, na sua opinião, os maiores desafios dos contact centers?

Do ponto de vista tecnológico, os contact centers têm de conseguir adaptar-se à multiplicidade de canais existentes, sabendo qual o melhor canal (e a melhor altura) para falar com cada cliente, ao mesmo tempo que, respeitando a nova legislação europeia, garantem a privacidade dos dados dos clientes.

Do ponto de vista humano, os maiores desafios prendem-se com a valorização pessoal e com uma ainda maior aposta na formação.

Com o crescimento das soluções de inteligência artificial há já quem diga que os contact centers vão desaparecer. Concorda? É possível substituir o ‘fator humano’?

É limitado o número de tarefas no qual podemos aplicar soluções de inteligência artificial. O facto de os consumidores estarem cada vez mais exigentes e informados, em conjunto com a crescente automatização de processos (dos quais os softwares de reconhecimento de voz são um belíssimo exemplo), liberta os operadores do contact center de algumas tarefas rotineiras. Mas uma coisa é consultar o saldo de uma factura e outra é fazer a gestão de uma reclamação. Existem coisas para os quais não é, nem será simplesmente possível, substituir o “factor humano”, e ainda bem que assim é.

Quais são os vossos objetivos para este ano e a longo prazo?

Na sua essência os mesmos que nos trouxeram até aqui! Sermos os melhores! Continuarmos a ser os melhores! Para que isso continue a ser realidade, assumimos continuar a investir nas pessoas, no seu bem-estar, na sua formação e motivação e num ambiente de trabalho de excelência, depois… bem, depois é dotar esta força humana com a melhor tecnologia que esta indústria desenvolve e saber integrá-la a favor dos objetivos dos nossos clientes. Consolidação feita, queremos crescer! Mais flexibilidade e criatividade técnica e comercial no curto prazo e uma carteira de clientes ampliada e satisfeita serão as metas para os próximos dez anos!