Contact Centers

Sabe porque é que os agentes do seu call center estão a sair?

agentes de call center

As razões para abandonar um trabalho não estão sempre relacionadas com a insatisfação com o salário. Matt McConnell, CEO da Intradiem, empresa que se dedica a ajudar as organizações a aumentarem os níveis de serviço no customer service, referiu recentemente ao International Customer Management Institute (ICMI) que no que diz respeito aos agentes de contact centers, as razões para abandonar uma empresa podem ser imensas.

Segundo o especialista, muitos agentes de contact centers “sentem-se pouco preparados para lidar com as interações com os clientes, o que leva performances fracas e uma geral falta de satisfação com o seu trabalho. Outros querem mais diversidade na sua atividade diária e rapidamente se sentem esgotados com a monotonia da sua rotina diária”.

São vários os estudos, segundo McConnell, que indicam que um em cada oito contact centers reportam taxas de desgaste superiores a 50%, e os custos de substituir esses agentes pode ser 1,5 vezes superior aos seus salários.

“As probabilidades são de que os seus agentes tenham mais do que uma razão para sair e chegar à raiz dessa questão é complexo. A chave para o sucesso passa por descobrir se os agentes estão felizes antes que aqueles que melhores performances apresentam abandonem a empresa, e por aprender o que se pode fazer em relação aqueles que estão insatisfeitos”, indica.

Mas afinal que razões levam um agente de um contact center a abandonar a empresa?

  • Um ambiente de trabalho negativo/estilo de gestão:

Quando um colaborador sente que a sua performance não é reconhecida, a sua moral e motivação sofrem. Os agentes que não sentem ter metas claras definidas, que não sabem o que é esperado deles e que não recebem feedback de forma regular acerca da sua prestação têm mais probabilidades de sair. Para além disso, é importante que aqueles que ocupam cargos de chefia saibam motivar os seus colaboradores e criar um ambiente de trabalho positivo. Quando entra no escritório ouve os seus agentes queixarem-se?

  • Falta de diversidade nas tarefas diárias

Muitos operadores de contact center têm uma rotina completamente monótona. Passam todo o dia sentados à secretária, a fazer ou a responder a chamadas telefónicas, o que rapidamente cria uma sensação de desgaste.

  • Pouco tempo de formação e coaching

Os agentes de contact centers, como qualquer outra pessoa no mercado de trabalho, querem sentir-se apoiados pela empresa para a qual trabalham. Quando um agente não tem as ferramentas necessárias para desempenhar a sua função, a sua moral e performance ressentem-se. Garanta ações de formação frequentes para que os seus colaboradores possam sentir que têm as competências necessárias para desempenhar as suas tarefas.

  • Stress relacionado com o trabalho

Ser agente de um contact center não é um trabalho fácil. Os canais de self-service têm feito com que as questões que os clientes habitualmente tinham se tenham tornado cada vez mais fáceis de responder. Isto significa que as questões que chegam agora aos contact centers são cada vez mais complexas. Para além disso, as expetativas dos clientes são mais altas do que nunca.

O que pode fazer para contornar isto?

Depois de reconhecer que estes sinais de desgaste realmente existem na sua empresa, procure implementar soluções que mantenham os seus agentes motivados. Encontre tempo para ações de formação frequentes e aposte no desenvolvimento dos seus supervisores, uma vez que para reconhecer estes sinais é preciso que aqueles que se encontram em posições de chefia sejam eficazes.