Tecnologia

Duplex: poderá o novo assistente da Google acabar com os humanos nos contact centers?

Duplex: poderá o novo assistente da Google acabar com os humanos nos contact centers?

Foi em maio deste ano que a Google apresentou o Duplex, um assistente virtual inteligente que tem a capacidade de fazer telefonemas pelo utilizador e que consegue falar com a naturalidade de um humano. A ideia tem gerado polémica um pouco por todo o mundo e volta agora a adensar-se depois de terem saído algumas notícias que indicam que a Google está em negociações com uma seguradora que está interessada em passar a utilizar o Duplex no seu serviço atendimento ao cliente.

Nos últimos anos têm surgido no mercado diversas soluções tecnológicas que têm prometido acabar com a presença dos humanos em contact centers, como os chatbots criados pelo Facebook para gerir as comunicações das empresas com os seus clientes. Agora são empresas como a IBM, Microsoft, Cisco e Amazon a anunciar que estão a trabalhar em soluções ‘inteligentes’ para contact centers.

Ainda assim, continuam a sair no mercado estudos que indicam que os consumidores ainda esperam ser atendidos por humanos quando ligam para contact centers. É o caso de um estudo publicado pelo The Conversation, que revela que apenas 10% dos consumidores estão satisfeitos com o ‘atendimento automático’ oferecido por algumas empresas.

A preocupação à volta deste tema já levou a Google a publicar um esclarecimento em que diz que a intenção do Duplex não é substituir humanos nos contact centers. De acordo com um porta-voz do gigante tecnológico, “neste momento, no que diz respeito à tecnologia Duplex, estamos focados em casos de utilização para os consumidores e que permitam ajudar as pessoas fazer coisas, em vez de aplicar o seu potencial em casos de utilização em empresas”. A empresa acrescenta ainda que, para já, não está a realizar testes com a tecnologia em nenhuma empresa, estando, no entanto, a testar a sua utilização em questões como marcações de reservas em restaurantes ou cabeleireiros.