Tecnologia

Google cria solução de inteligência artificial para contact centers

Foi em maio deste ano que a Google apresentou o Duplex, um assistente virtual inteligente que tem a capacidade de fazer telefonemas pelo utilizador e que consegue falar com a naturalidade de um humano. Rapidamente começaram a ser publicadas notícias de que esta poderia ser uma aposta da tecnológica para substituir os operadores de contact centers, uma teoria que, de resto, foi desmentida pela empresa. Mas esta semana a Google deu a conhecer uma nova solução que poderá muito bem estar já de olhos postos nessa realidade.

Foi durante o Next 2018, evento que decorre anualmente em São Francisco, nos EUA, que a Google apresentou ao mundo o Contact Center AI, um serviço de inteligência artificial para atendimento ao cliente em call centers.

Para já apenas disponível em inglês, este assistente virtual (IVR) tem a capacidade de conversar com os clientes que entram em contato com um contact center. A solução da Google disponibiliza ainda um auxiliar para os operadores humanos – o Agent Assist -, um sistema que transcreve as conversas entre os humanos e sugere soluções ao operador em tempo real.

Para além disso, a tecnologia conta com uma ferramenta de análise de sentimento capaz de perceber o tom de uma conversa e determinar se o cliente tem uma atitude positiva, negativa ou neutra.

O Contact Center AI da Google só funcionará integrado em plataformas de fornecedores como Appian, Cisco, Genesys, Mitel e Vonage e será comercializado exclusivamente pelos parceiros.