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Inteligência artificial: maiores marcas do mundo usam tecnologia para melhorar satisfação dos clientes

Inteligência artificial: maiores marcas do mundo usam tecnologia para melhorar satisfação dos clientes

As marcas mais importantes em todo o mundo estão a fazer uso das tecnologias de inteligência artificial para aumentar os níveis de satisfação dos seus clientes. A conclusão consta do estudo ‘Getting to Iconic’, apresentado recentemente pelo MIT Technology Review e pela Genesys, e mostra que as maiores marcas do mundo já perceberam que devem incluir a inteligência artificial nas suas estratégias de customer experience.

O estudo englobou cerca de 550 executivos de 30 países de todo o mundo, entre as quais gigantes como a Alibaba, Lexus, Uber e Zurich Insurance, e revela que 91% destas empresas ‘icónicas’, ou seja aquelas que conseguem manter elevados níveis de satisfação de cliente e cujas marcas são altamente reconhecidas, utilizam soluções de inteligência artificial para melhorar a satisfação dos seus clientes. Para além disso, de acordo com o estudo, este tipo de empresas têm maiores probabilidades de reconhecer que as ferramentas de automação e de inteligência artificial são mais eficazes quando complementam as suas equipas de customer service, ao invés de substituir o investimento em capital humano.

Importa ainda referir que para este tipo de empresas, a utilização de inteligência artificial vai muito além dos chatbots. Para estas empresas, este tipo de tecnologias revelam potencial ao nível da análise de dados, da otimização de ferramentas, aplicações e processos operacionais e no acompanhamento do cliente ao longo de toda a jornada de consumo.

Merijn te Booij, Chief Marketing Officer da Genesys, sublinha que “este estudo mostra que a inteligência artificial está a levar a satisfação do cliente para novos níveis. O poder da combinação da automação com o toque humano ao longo de toda a empresa permite oferecer a solução de inteligência artificial que todos os líderes precisam.”