Tecnologia

Inteligência artificial tomará conta dos contact centers em 2018

Inteligência artificial tomará conta dos contact centers em 2018

A utilização de inteligência artificial é cada vez mais uma realidade nos serviços de atendimento ao cliente em todo o mundo. E de acordo com o diretor de contas da Genesys para os mercados do Perú e da Bolívia, Germán Urrunaga, em 2018, a tendência irá intensificar-se.

De acordo com o responsável “a inteligência artificial integrada nos serviços de contact center é de grande utilidade porque se constitui na aliada perfeita para alcançar uma omnicanalidade real, o que gera um melhor nível de satisfação nos clientes.”

Germán Urrunaga diz que o cliente procura formas de resolver os seus próprios problemas com rapidez, escolhendo sempre os canais que lhe melhor se adequem às suas necessidades. Nesse sentido, os softwares de inteligência artificial “podem ser de grande utilidade, deixando para os humanos os casos mais complexos e especializados”.

“O toque humano continuará a ser um componente chave da experiência do cliente. Contudo, deverá focar-se mais do que nunca no desenvolvimento de empatia, na resolução de problemas complexos, ou seja, as coisas que são insubstituíveis. Por esta razão, a tendência é ver a inteligência artificial como uma tecnologia de assistência e não de substituição dos humanos”, refere.