Contact Centers

3 estratégias para reencaminhamento de chamadas

3 estratégias para reencaminhamento de chamadas

Uma das funções mais básicas de um contact center é o reencaminhamento de chamadas para outros agentes para resolução de questões. E com as empresas a procurarem formas de serem cada vez mais eficientes, existem três métodos de reencaminhamento de chamadas comuns nos contact centers que podem ser o motor de uma boa experiência para o cliente e de eficácia no serviço de atendimento, segundo a TechTarget.

  • Reencaminhamento para o agente disponível

Com este método, as empresas usam um distribuidor de chamadas automáticas para enviar as chamadas que entram para os operadores que estão parados há mais tempo. Se não existirem agentes disponíveis, as chamadas ficam em espera até que alguém esteja disponível.

Esta é a forma mais básica de reencaminhamento de chamadas e significa que todos os agentes atendem todo o tipo de questões, o que pode ser um problema se a formação ou as competências dos operadores não forem as adequadas.

Com estas metodologias, à medida que as questões se tornam mais complexas, maior é a probabilidade de os agentes conseguirem resolver as questões dos clientes.

  • Reencaminhamento com base nas competências dos operadores

O próximo passo na evolução dos sistemas de reencaminhamento de chamadas, é o reencaminhamento com base nas competências, com os sistemas a dividirem as chamadas que entram por áreas e a envia-las para um determinado grupo de operadores com determinadas competências.

Nestes casos, os contact centers precisam de estabelecer diferentes ‘filas de espera’ compostas por agentes formados para responder a questões específicas. Idealmente, os contact centers devem reencaminhar para os agentes os clientes com que já falaram no passado. Este método reduz a necessidade de transferência de chamadas, contudo, quando os grupos de chamadas são compostos por poucos agentes podem criar-se ineficiências.

  • Reencaminhamento preditivo

A última estratégia é o reencaminhamento preditivo, que utiliza a inteligência artificial e o machine learning para determinar que chamadas devem ser reencaminhadas para que agente. Este tipo de reencaminhamento analisa grandes quantidades de dados, tanto do agente como do cliente, e faz a transferência das chamadas de acordo com o resultado pretendido – aumento de vendas, retenção ou satisfação do cliente. O lado menos bom deste método é que o cliente pode ter de esperar um pouco mais de tempo antes de ser reencaminhado para determinado agente. Por outro lado, podem existir agentes que fiquem sobrecarregados com chamadas.