Contact Centers

3 técnicas para fazer previsões mais precisas em contact centers

Gerir um negócio à base do ‘achómetro’ é um erro que muitos gestores cometem. Segundo o International Customer Management Institute (ICMI), ser capaz de prever a forma como o mercado deverá evoluir é uma das melhores estratégias para garantir o sucesso de uma empresa e nos contact centers não é diferente.

De acordo com o site, a falta de eficácia nas previsões prejudica não só o negócio, mas também a satisfação dos clientes e dos colaboradores da companhia. De acordo com o ICMI, “más previsões criam problemas para os seus clientes, para os seus agentes e finalmente para a sua empresa. As ferramentas para criar boas experiências para o cliente estão disponíveis, por isso use-as. Em vez de deixar que todos potencialmente sofram como resultado de más estimativas”.

 Saiba que técnicas pode usar para garantir previsões certeiras no seu contact center.

Análise de dados

Não basta recolher os dados. Tê-los em seu poder e não olhar para eles é tão prejudicial como não recolher dados de todo.

Para além disso, deve procurar ser preciso nessa análise. Analise não só meses e semanas, mas também horas, e compare esses períodos com períodos e datas semelhantes. Depois, mantenha registo de períodos de ‘ponta’ e de quebra e procure saber que fatores podem estar por detrás desses fenómenos.

Olhe para os canais e para os agentes

Que canais utiliza no seu contact center? Cada canal é diferente e deve ser tratado de forma diferente. Outra forma de garantir previsões precisas daquilo que pode ocorrer no centro de contacto é olhar para os agentes e ter em conta as suas competências e especializações. É esperado que saibam responder de forma eficaz em todos os canais? Procura oferecer formações?

Planeie

Depois de analisar a informação ao seu dispor, considere desenvolver um calendário baseado nesses dados. Por exemplo, se já sabe que em novembro costuma existir um pico de contactos através das redes sociais, procure colocar os seus agentes mais eficazes nesses canais a trabalhar nesses canais durante esse período. Depois, analise como essa estratégia está a funcionar.