Contact Centers

65% de todas as interações de um contact center ainda são chamadas de voz

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É certo que as redes sociais, os chats e as aplicações móveis são cada vez mais os canais preferenciais para contactar os clientes mais jovens, contudo, a importância do telefone como canal nas interações entre as marcas e os seus clientes não se perdeu. De acordo com um estudo da Dimenson Data, as chamadas de voz ainda representam 65% de todas as interações de um contact center, sendo também a opção de contacto mais utilizada pelas pessoas nascidas antes de 1980.

Segundo a Altitude Software, “as chamadas telefónicas, além de serem uma das formas mais antigas e massificadas de contactar com os clientes, são também uma das mais difíceis. Os consumidores tendem a classificar esta forma de contacto como intrusiva e incómoda, mas a verdade é que quando são bem direcionadas e pensadas podem proporcionar uma experiência valorizada pelo cliente.”

Nesse sentido, a empresa publicou recentemente um guia, intitulado “Don’t Unplug Your Phone Yet!: How to Turn Outbound Calls into Valuable Tools to Engage with your Customers”, que pretende demonstrar a importância das chamadas telefónicas na interação com o cliente.

O documento aponta os principais passos para o desenvolvimento de uma estratégia de campanha de chamadas outbound: segmentar listas de contactos; associar perfis de contactos e de agentes; estabelecer regras refinadas de marcação de números; definir diferentes

Consulte o estudo completo.