Contact Centers

78% dos profissionais consideram que nível de segurança das operações é igual ou superior

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Numa consulta online, feita no segundo webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) subordinado ao tema “Teletrabalho nos Contact Centers: Desafios para a Supervisão e Gestão das Operações”, foi apurado que 78% dos inquiridos consideram que nível de segurança da informação existente atualmente nos Contact Centers em teletrabalho é idêntico ao que se verificava antes da declaração do estado de emergência.

Segundo este inquérito, 50% dos inquiridos consideram também que os Key Performance Indicators (KPI’s) dos seus colaboradores melhoraram ligeira ou visivelmente durante o atual regime de teletrabalho. A consulta online permitiu ainda saber que 79% dos inquiridos refere ter mantido ou aumentado o volume de formação profissional nestes últimos dois meses.

O webinar contou com o apoio da Collab e teve como oradores Porfírio Rebelo,business unit director da Majorel, Susana Cipriano, head of contact center do Millennium BCP, Hugo Pinto, director of customer operations da Vodafone Portugal e Cândido Ferreira, senior manager e head of service centers & bpo unit da ManpowerGroup Solutions.

A adoção de um regime de teletrabalho obrigou a preocupações acrescidas com a segurança, nomeadamente no que diz respeito ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). Neste âmbito, todos os oradores foram unânimes em dizer que não tem havido sobressaltos, até porque se registou um reforço dos sistemas de controlo e de supervisão das operações de Contact Centers.

Recorde-se que a indústria nacional dos Contact Centers levou a cabo a migração da esmagadora maioria das suas operações para teletrabalho, com o intuito de defender a saúde e a segurança de todos os seus colaboradores.

Neste momento, devido à pandemia do novo coronavírus, 85% das Empresas Associadas da APCC têm, pelo menos, 90% das suas operações em teletrabalho e destas, quase metade, estão 100% em trabalho remoto.

Este webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers contou com 601 participantes e a próxima conferência online da APCC deverá realizar-se já no próximo dia 2 de junho.