A inteligência artificial de conversação é muito mais que um chatbot. Este último é apenas um exemplo da sua aplicação. A IA está a ser utilizada atualmente de outras formas, explica um artigo do Cmswire.
A IA de conversação baseia-se no processamento de linguagem natural, no reconhecimento automático da fala, na gestão avançada do diálogo e na aprendizagem automática, e é capaz de traduzir o que pode ser visto como conversas reais.
“Os chatbots baseados em regras ou guiões são mais adequados para fornecer uma interação baseada apenas nas perguntas mais frequentes. Uma abordagem ‘FAQ’ só suporta palavras-chave muito específicas que estão a ser usadas”, disse o vice-presidente sénior e diretor geral de Soluções de Envolvimento Digital na CSG., Eric Carrasquilla. “A IA de conversação está a incorpar o feedback do cliente e a aprender em tempo real esse valor, que pode ser aplicado à mesma questão num ponto diferente da viagem de um cliente”, explicou.
Exemplos de aplicações práticas atuais
Ao utilizar chatbots com base em IA, questões básicas como datas de entrega, números de rastreio e taxas de envio podem ser tratadas facilmente e rapidamente, enquanto inquéritos mais complexos ou sérios de atendimento ao cliente podem ser transmitidos aos representantes do serviço ao cliente ao vivo.
Um inquérito de 2020 do MIT Technology Review a 1.004 líderes empresariais revelou que os chatbots de atendimento ao cliente são a principal aplicação de IA que está a ser usada hoje. Já um relatório da Capgemini indicou que 54% dos clientes têm interações diárias com IA com empresas, incluindo chatbots, assistentes digitais, reconhecimento facial e scanners biométricos.
O relatório anual da Oracle sobre o Future Workplace indicava que 64% dos colaboradores confiariam mais num chatbot de IA do que no seu gestor e 50% usaram um chatbot de IA em vez de irem ao seu gestor pedir conselhos.
Estes exemplos demonstram as capacidades da inteligência artificial de conversação além dos chatbots e o seu crescimento.
Os chatbots tradicionais são baseados em texto, e geralmente são encontrados em apenas um dos canais de uma marca, tipicamente o seu website. Já a IA conversacional é omnicanal, e pode ser acedida e usada através de várias plataformas e meios diferentes, incluindo texto, voz e vídeo. Exemplos comuns incluem assistentes digitais como a Cortana, o Google Home e a Siri.
O artigo concluiu que a IA de conversação não só é muito eficaz na imitação de conversas humanas, como se tornou uma forma de comunicação de confiança.
