Contact Centers

A retenção de talento nos contact centers

Com o crescimento do turnover, motivado pelo crescimento do stresse que os operadores de contact center enfrentam derivado do aumento do volume de chamadas e das expetativas dos clientes, cada vez mais é importante saber como reter talento e o que está a falhar.

Por exemplo, um estudo recente da Calabrio mostrou que 96% dos operadores sentiram-se muito stressados pelo menos uma vez por semana. Sendo que a maioria relatou que as suas empresas não estão a fazer o suficiente para combater a situação.

A importância de reter talento também acaba por traduzir-se na questão da fidelização do cliente. O envolvimento dos operadores de contact center é considerado como um importante fator de fidelização do cliente por parte de 90% dos profissionais da experiência do cliente, inquiridos pela Talkdesk. Dessa maneira, motivando o operador acaba por, quer melhorar a fidelização do cliente, quer diminuir o turnover.

Um artigo do Near Shore Americas dá dez dicas de como inverter a realidade do turnover e reter o talento:

1 – Ser realista

Não se deve deturpar o emprego, mostrando-o como algo que não é. O artigo aconselha a que sejam apresentados os objetivos da profissão e que estas sejam ancoradas em simulações de cenários realistas, para o colaborador perceber em concreto o papel que lhe é exigido.

2 – Utilizar a tecnologia certa

A utilização de plataformas de contratação pode ajudar a fazer contratações com base em dados mais concretos e diminuir a importância dos instintos dos recrutadores na escolha. Tal pode ajudar a garantir que o trabalho está bem ajustado para um candidato, promovendo assim a satisfação e a retenção do operador.

3 – Conhecer o mercado

Os gestores de contact center devem estar cientes dos níveis salariais da sua região para se manterem competitivos com outras organizações à sua volta. No caso de não existirem ajustes face à inflação ou às mudanças da indústria existe um risco acrescido de perder colaboradores para os concorrentes.

4 – Formação

Os operadores estão mais inclinados a ficar se forem apoiados e capazes de enfrentar novos desafios, sendo sugerido assim que se integre a formação num plano de trabalho. Com programas de formação que os ajudam, os colaboradores sentem-se mais valorizados. Além disso, leva a que estes consigam realizar o seu trabalho mais agilmente.

5 – Contratar para ter sucesso

Os operadores querem sentir que a sua empresa os apoia e que está interessada no seu desenvolvimento pessoal e sucesso. Caso contrário, vão-se embora. Aumentar as probabilidades de sucesso inclui garantir que um operador tem as ferramentas e tecnologia certas.

6 – Incentivar a comunicação aberta e dinâmica

É mais provável que os colaboradores permaneçam nas suas posições se se sentirem ouvidos. Para garantir o melhor feedback possível, é importante abrir vários canais – desde conversas casuais, sistemas de mensagens, quadros de boletins integrados ou questionários mais formais – incluindo processos que permitem feedback anónimo. As interações devem ser encorajadas quer de operador para supervisor mas também entre operadores.

7 – Construir uma cultura

Os operadores estarão mais inclinados a ficar se estiverem ligados ao seu local de trabalho, e que façam parte de uma cultura de trabalho positiva. Tal pode ser desenvolvido através de atividades, team-building, entre outras iniciativas.

8 – Dar feedback positivo.

Avaliar o desempenho dos colaboradores com feedback positivo é importante e pode afetar positivamente a produtividade e a retenção. Por exemplo, num estudo num call center que angaria fundos para uma universidade, um estudante passou cinco minutos a explicar aos operadores como o seu trabalho teve um efeito positivo. Após um mês, os operadores que tinham conhecido o estudante tinham angariado mais 171%. Já entre os que não tinham recebido esse feedback positivo, não houve qualquer alteração no desempenho.

9 – Definir metas para reduzir o volume de negócios

Os contact centers têm uma taxa de rotatividade anual de 30%, o que se torna dispendioso para as organizações. O artigo aconselha a que se estabeleça metas para baixar a taxa de rotatividade e que se avalie o que está a funcionar, e o que não está. Por exemplo, a ocupação (tempo gasto em chamadas que resolvem problemas) não deve exceder 80%, uma vez que isso pode levar ao burnout, e pode afetar negativamente o desempenho.

10 – Não ser rígido

Os colaboradores em contact centers são muitas vezes jovens – entre os 18 e os 35 anos. Esta demografia não só responde bem a um ambiente de trabalho mais positivo e lúdico, como também espera – e responde bem – um estilo de gestão flexível. O auto-agendamento do seu trabalho, incluindo a troca de turnos, pode levar a um aumento da sensação de controlo dos colaboradores, ao mesmo tempo que aumenta a satisfação e retenção do trabalho.