Tecnologia

Assistentes virtuais revolucionam mercado

Assistentes virtuais revolucionam mercado

Um estudo da Forbes revela que, atualmente, 72% dos executivos, 42% dos consumidores e 53% dos millennials gostam de interagir com assistentes virtuais. O tema está cada vez mais no centro das atenções das empresas comprometidas com a inovação e com novas formas de interagir com o cliente.

De acordo com o contactcenter.es, citando previsões da Oracle, 78% das marcas esperam usar a realidade virtual no atendimento ao cliente em 2020. A evolução técnica e de processamento de linguagem natural (PLN) dos assistentes virtuais avançou para o reconhecimento de voz e bidirecionalidade, sendo esta a principal diferença em relação aos chatbots. Este fator mudou radicalmente o panorama e representa um desafio para o setor de atendimento ao cliente 4.0.

No entanto, ainda há muito a ser feito no campo da aprendizagem de processamento de linguagem natural que os assistentes virtuais usam e da sua aplicação em setores como o atendimento ao cliente. Apesar do progresso, vários estudos mostram que os utilizadores se comportam de maneira muito diferente com os agentes virtuais em relação aos humanos. Pierre-Etienne Mélet, da tecnológica Amadeus, revela que “somos mais impacientes e toleramos menos erros quando estamos perante uma máquina. Os agentes virtuais são, e continuarão a ser, limitados no que podem entender e fazer. Portanto, se queremos dar um serviço útil, é crucial poder detetar emoções e reagir de forma inteligente”.

As grandes empresas já criaram os seus próprios assistentes virtuais inteligentes, como Alexa (Amazon, 2014), Cortana (Microsoft, 2014), Google Assistant (Google, 2016) ou Bixby (Samsung). Mas isso é apenas o começo. Agora é quando ‘a guerra começa’, alertam os especialistas. A era do clique parece fazer parte do passado e a rainha será a voz: “Estamos perante um momento privilegiado em que há uma tecnologia incrível a baixo custo. Isso vai mudar tudo e haverá um boom deste tipo de tecnologia. A corrida já começou. Não se sabe quem será o líder, mas esse avanço representa uma mudança em grande velocidade que não permite mais a adaptação pelo ciclo natural “, explica Pablo Medrano, da escola de negócios espanhola The Valley.

De acordo com a Gartner, 25% das operações de suporte e atendimento ao cliente integrarão a tecnologia de um Virtual Customer Assistant ou chatbot em 2020. Estes assistentes virtuais são a aplicação nos negócios de assistentes virtuais pessoais que simulam uma conversa baseada no processamento de linguagem natural para fornecer informações. Na sua versão mais avançada, eles podem tomar decisões em nome do cliente para realizar transações.

O estudo do consultor também destaca que as organizações analisadas tiveram uma redução de 70% de contactos realizados por chamadas, chat e e-mail após a implementação de um Virtual Customer Assitant. Esse fator significará uma mudança radical nos contact centers do futuro e uma grande oportunidade para melhorar a Experiência do Cliente, que já utiliza ferramentas tecnológicas e Big Data todos os dias para conhecer o cliente.

Veja o artigo completo aqui.