Contact Centers

Automatizar sem nunca esquecer que é o colaborador que está na “linha da frente”

Os clientes e os colaboradores, assim como a questão do impacto da automatização nos colaboradores, foram o foco do preview do Global Contact Center, que se realizou na passada quinta-feira, dia 16 de setembro. O evento contou com a presença de: Carla Sousa, Contact Center Manager da Staples; Lídia Sá, Diretora Responsável pela Direção de Banca Direta do Crédito Agrícola; e de Vítor Hugo Pacheco, Head of Telemarketing da GoldEnergy.

Dar voz aos colaboradores foi uma das medidas de valorização dos colaboradores mais apontada pelos oradores presentes. Vítor Hugo Pacheco da GoldEnergy considerou que “nunca podemos esquecer que quem está na linha da frente é quem tem conhecimento das dificuldades dos nossos clientes e nós temos uma política de dar aos colaboradores efetivamente a possibilidade de serem eles os primeiros a experimentar uma novidade”.

“O tempo de sabermos as novidades pelos clientes que infelizmente no passado acontecia bastante no mundo de contact centers já passou e é impensável hoje em dia recebermos uma chamada (ou outra interação) com algo que o próprio colaborador desconhece”, concluiu.

Por sua vez, Carla Sousa explicou que na Staples “o colaborador é tão importante quanto o cliente. Na verdade, eles são a imagem daquilo que de facto passa para o cliente. Um colaborador que não esteja motivado e empenhado não vai com certeza conseguir não só ajudar os nossos clientes como também esclarecê-los e apresentar as soluções mais indicadas”.

A tecnologia e o impacto da pandemia

A Contact Center Manager da Staples revelou ainda que, atualmente, a empresa pretende adotar a automatização “num futuro muito próximo” e que se está neste momento a proceder a uma reestruturação.

Apesar desse foco futuro, considerou que “não poderá em momento algum ser substituído o operador do call center. Mas sabemos de antemão que esta evolução tecnológica nos vai permitir com a introdução dos chatbots facilitar a resposta em algumas questões simples”.

Continuando na temática da tecnologia, Lídia Sá, Diretora Responsável pela Direção de Banca Direta do Crédito Agrícola, revelou que um dos grandes objetivos do banco é alcançar uma visão transversal 360º. “Um dos nossos grandes objetivos é que quer seja no próprio Contact Center, quer seja numa agência ou noutro canal qualquer com que o cliente interage, ele esteja sempre em contexto”, explicou.

A pandemia foi também tema da conversa. Para o responsável da GoldEnergy, surpreendeu-lhe “a empatia que sentimos do outro lado por parte dos clientes para com um contexto único e inédito”, assim como a rápida adaptação pelo setor à situação. Este último ponto foi também reforçado pelos restantes oradores.

Recorde-se que o Global Contact Center se realiza nos dias 16 e 17 de novembro, em formato híbrido. Os oradores presentes no preview estão já confirmados para o evento.