Contact Center

Benchmarking para Contact Center

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Todos os anos, várias organizações realizam uma revisão anual do seu desempenho. Esta é uma oportunidade para medir o sucesso e estabelecer novas metas. KPIs e benchmarks de KPIs são uma boa maneira de alcançar as melhores práticas possíveis.

De acordo com as boas práticas, cada departamento deverá ter um conjunto de KPIs exclusivos que medem sua performance, como uma combinação de objetivos de eficiência e satisfação do cliente e KPIs associados à medição de resultados.

Os resultados do relatório anual “What Contact Centres Are Doing Now Now?“, publicado pela callcentrehelper.com, estão disponíveis e permitem-lhe comparar o seu contact center com mais de 250 outros. Esta pesquisa aprofundada abrange uma série de tópicos diferentes, para obter a maior visão possível da indústria, incluindo a análise de padrões da indústria em diferentes áreas de contact center, desde a Gestão da Força de Trabalho (WFM) até as principais pontuações de métricas.

O estudo procurou dar resposta a várias questões, como por exemplo “que iniciativas você tem atualmente no contact center?”, “que canais oferece aos seus clientes?” ou “a que distância estavam as previsões do seu contact center no último mês?”.

O objetivo principal da pesquisa é ter uma percepção do que os contact centers estão a fazer atualmente. Assim, o relatório oferece ponto de referência para avaliar onde a sua operação está e quais as metas às quais pode aspirar.

Pode consultar o estudo completo aqui.