Contact Centers

Clientes solitários procuram satisfazer as suas carências interpessoais através dos contact centers

Consequência da pandemia, a solidão é um fator que impacta com os contact centers. Até 2026, 75% dos consumidores que telefonarem vão o fazer por se sentirem sozinhos, relata a consultora Gartner.

De acordo com um estudo da Universidade de Harvard, só nos Estados Unidos da América mais de um terço de todos os americanos experienciaram solidão severa durante a pandemia. Desses, 61% tinham entre 18 e 25 anos. Já ao nível mundial, um estudo publicado na Nature e que envolveu mais de 8 milhões de chamadas em 19 países, aponta que a solidão foi uma das grandes razões que levaram a um aumento do número de chamadas das linhas de ajuda durante a primeira vaga de covid-19.

Face a esta situação, a Gartner aponta que os líderes dos contact centers terão de priorizar o bem-estar dos operadores. “Os clientes solitários que procuram satisfazer as suas necessidades interpessoais através dos contact centers dificilmente usarão o self-service para resolver os seus problemas, independentemente do quão bem projetada é a funcionalidade”, disse a senior research principal na área de Customer Service & Support da Gartner, Emily Potosky.

“Para garantir que não estão a investir em soluções subóptimas, os líderes devem ter em conta a solidão dos clientes ao tentarem diagnosticar porque é que os clientes ainda estão a escolher canais de serviço assistido em vez de self-service”, notou ainda.

O mesmo relatório mostra que esta tendência também terá impacto nos representantes do serviço ao cliente, que poderão ter de lidar com chamadas mais longas como resultado de clientes que tentam socializar. Tal, segundo a consultora, poderia exigir que as empresas ajustassem os esforços de coaching e gestão de desempenho. Além disso, a Gartner aponta que lidar com clientes emocionais é um desafio e pode levar a uma redução do bem-estar dos operadores.

O esforço emocional, segundo as estimativas da consultora, vai tornar-se, até 2024, a principal razão para os colaboradores abandonarem os seus postos de trabalho. Para evitar esta tendência, a Gartner recomenda que os líderes contact center procurem utilizar análise de discurso para identificar este tipo de consumidores e ajudar os operadores a lidar com estas chamadas, entre outros.