Contact Centers

Como melhorar a gestão do conhecimento nas operações de contact center

Como melhorar a gestão do conhecimento nas operações de contact center
De acordo com Paulo Forchito, diretor comercial da tecnológica XGEN, o grande desafio dos contact centers é atender o cliente de forma rápida, objetiva e solucionar todas as suas questões ou problemas, mas para tal é necessário que a equipa esteja bem formada, com o discurso alinhado e que disponha de todas as ferramentas necessárias para realizar o atendimento da forma mais adequada e eficaz.
Paulo Forchito elaborou uma lista com 10 sugestões, publicada no site callcenter.inf.br, para melhorar a gestão de conhecimento nas empresas:
Alinhar a equipa, definir papéis e colocar alguém a liderar

Para que haja uma boa gestão do conhecimento dentro do contact center, é fundamental que a gestão do conteúdo esteja alinhada com a equipa. Cada colaborador deve ter as suas funções bem definidas, de forma a evitar que haja conteúdo que fique sem responsável pela sua revisão. Os materiais disponibilizados como suporte para atendimento ao cliente devem ter sempre um responsável que garanta a qualidade da informação, pelo que deve ser definido um fluxo desde o planeamento, à revisão, validação e respetiva publicação.

É importante atribuir um cargo de gestor de conteúdo que, na prática, assume a função de um editor-chefe, responsável por acompanhar todo o processo de produção e publicação dos procedimentos. O gestor de conteúdo deverá acompanhar e alinhar com a equipa os conteúdos padrão e os processos de produção.

Apostar na intranet

O uso da intranet no contact center agiliza a consulta durante o atendimento, permite a uniformização do discurso dos colaboradores, melhora a comunicação interna da empresa e facilita o monitorização e manutenção das informações. A intranet permite a disponibilização da informação de forma geral, ficando acessível a todos e, assim, minimizando os riscos da perda de informações oriundas de conhecimentos tácitos.

O conteúdo online também permite relacionar informações através de hipertexto, por forma a evitar a redundância e conteúdo duplicado. É importante também que a intranet possua funcionalidades básicas, como uma ferramenta de pesquisa e gestão de permissões de acesso, para que cada colaborador tenha acesso apenas aos documentos referentes aos processos que ele atende.

Elaborar uma estratégia de conteúdo

Nos contact centers, o conteúdo disponibilizado para apoio ao atendimento é focado no processo, produto e/ou serviço mediante as necessidades do cliente. A informação, por vezes, chega sem a personalização necessária em função dos perfis dos consultores e com a cultura organizacional instituída na rotina de atendimento. A estratégia de conteúdo tem como objetivo trabalhar o material para disponibilizá-lo da forma mais adequada possível ao operador para que, durante o contato, ele consiga processar a informação de forma rápida, sem comprometer o TMA (tempo médio de atendimento), e para que desenvolva o hábito de consultar o material de apoio.

Classificar e organizar os conteúdos de acordo com a natureza da informação

A organização do conhecimento em função da informação faz com que o colaborador desenvolva uma linha de pensamento lógica e intuitiva em relação ao teor dos conteúdos e dos materiais de apoio que utiliza. É importante salientar que cada categoria de informação (notícia, procedimento, tutorial, manual técnico, campanha, etc.) possui um objetivo, um género e uma tipologia textual específica. Saber categorizar e organizar a informação é um dos primeiros passos para manter o conteúdo objetivo e facilitar a localização das informações durante o atendimento ao cliente.

Pensar o conteúdo para web e estabelecer diretrizes editoriais

A criação de diretrizes editoriais, bem como a categorização de informações, permite que o leitor se habitue à estrutura dos conteúdos, o que facilita a compreensão e a localização das informações pontuais durante o processo de atendimento. Por exemplo: existem situações em que é necessário colocar questões de validação para identificar corretamente o cliente, esse tipo de informação deve ter o mesmo destaque e formatação, para que seja fácil ao colaborador identificar as mesmas.

A padronização do conteúdo agiliza o trabalho não só do colaborador como também dos supervisores.

Evitar arquivos: disponibilizar o máximo de conteúdo online

A utilização de conteúdo em arquivos pode acarretar uma série de problemas. Conteúdos em planilhas Excel ou Power Point, por exemplo, podem dificultar a manutenção das informações e aumentar o tempo despendido na sua localização, uma vez que muitos arquivos não podem ser abertos online. Além disso, se as atualizações de informação gerarem um novo arquivo, haverá sempre o risco de o conteúdo ficar duplicado ou divergente, confundindo o colaborador durante o atendimento. O uso de arquivos também limita a possibilidade de partilha através de links, aumentando consideravelmente o tempo para localização das informações.

Interagir com os colaboradores

Mantenha um bom relacionamento com os colaboradores da empresa. O feedback da equipa é essencial para a manutenção e atualização do material de apoio. Assim, é importante estimular o interesse pela intranet e disponibilizar um espaço para comentários, dúvidas, sugestões e reclamações.

Monitorizar o conteúdo e o público

Fique atento aos indicadores e resultados da sua equipa e aos indicadores de acesso aos conteúdos. Um TMA alto pode indicar que os colaboradores perdem muito tempo para localizar a informação, o que por sua vez pode significar que o conteúdo não está claro e objetivo ou que não está devidamente localizado na intranet.

Apostar na formação online

Uma das vantagens da internet é a possibilidade de estudar em qualquer lugar e através de diversos dispositivos. Muitas vezes, a empresa perde tempo com logística para reunir uma equipa para formações presenciais. As plataformas de e-learning permitem que o colaborador receba formação da sua posição de atendimento (PA), aproveitando melhor os períodos desocupados. Os cursos e formações online podem ser disponibilizados para um número maior de colaboradores simultaneamente, reduzindo custos para a empresa.

Fazer manutenção do conteúdo

A manutenção do conteúdo garante a qualidade do atendimento e a precisão das informações. Além disso, elimina materiais obsoletos e desatualizados e reforça o compromisso com o cliente. Faz parte da manutenção do conteúdo: revisão ortográfica, teste de elementos da intranet (botões, ferramentas etc.), registo e atualização de meta dados, arquivo e reorganização de documentos, teste de hiperligações (links), atualização de imagens, auditoria e inventário de conteúdo, entre outras ações.