Contact Centers

Como otimizar o rendimento de um contact center em três passos

Como otimizar o rendimento de um contact center em três passos

Sobrecarregados com cada vez mais dados sobre os clientes, distribuídos por diversas plataformas, os operadores de contact center têm, atualmente, a difícil tarefa de oferecer um serviço personalizado e eficaz em apenas alguns minutos de interação.

Mas como é que se pode capacitar os agentes para oferecer uma resposta adequada nos primeiros segundos de uma chamada e, ao mesmo tempo, otimizar o rendimento do contact center? A publicação Contact Center Hub publicou recentemente um artigo em que explica como é possível ter um centro de contacto mais rentável com apenas três medidas.

Apresentar a informação de forma visual

Apresentar a informação sobre os clientes com imagens pode ajudar o agente a entender, de forma mais simples e imediata, com quem está a falar. Uma boa solução é, por exemplo, ilustrar a última interação por cores – boa a verde e má a vermelho. De acordo com a publicação, desta forma, os operadores dos contact centers conseguem ter uma visão global do cliente com quem estão a falar e os primeiros minutos da conversa podem ser dedicados a entender o problema que motivou a chamada em vez de serem perdidos a tentar perceber quem está do outro lado.

Reunir todos os dados numa única plataforma

Saltar de plataforma em plataforma para ter uma visão global sobre um cliente pode representar uma enorme perda de produtividade. Eliminar a repetição de tarefas e a troca constante entre plataformas para obter informações pode significar um aumento de produtividade até 40%, de acordo com a publicação.

Gamification

Um estudo publicado em 2017, revelava que existem, em todo o mundo, cerca de 2 mil milhões de jogadores ativos, a maioria dos quais da geração Millennial, que constitui atualmente grande parte da força de trabalho dos contact centers.

Segundo o Contact Center Hub, introduzir a gamification nos contact centers pode ajudar a manter os agentes motivados para desempenharem as suas funções e para cumprirem os objetivos. Para além disso, os jogos são uma boa forma de introduzir um sistema de recompensas.