Contact Centers

Contact Center: O mercado em crescimento e com a experiência do cliente como foco

Contact Center: O mercado em crescimento e com a experiência do cliente como foco

O mercado do software para contact center vai atingir os 47,4 mil milhões de euros (47,6 mil milhões de dólares) em 2029, com um crescimento anual de 10,8%.

A expansão vai ter como fatores a geração de leads, a consciencialização para próximas ofertas, o feedback recebido, o aumento da base de consumidores e o estabelecimento de lealdade com os consumidores para ganhar vantagem competitiva, de acordo com o noticiado pelo portal Smartcustomerservice, com base na investigação do Future Market Insights.

Dessa maneira, a experiência do cliente vai ser cada vez mais um foco. Com base no novo relatório do Information Services Group, as empresas na Europa e no Reino Unido já estão a adotar novas tecnologias e serviços de contact center em resposta às mudanças dramáticas nas exigências ao nível da experiência do consumidor.

“A experiência do cliente está a tornar-se mais vital para sustentar o sucesso do negócio e, ao mesmo tempo, mais difícil para as empresas europeias entregarem internamente”, disse o sócio da ISG Automation, Wayne Butterfield.

Uma maior aposta na inteligência artificial, em ferramentas como chatbots e em plataformas de análise é já uma tendência. “As empresas estão constantemente a ser julgadas pela experiência do cliente que oferecem”, disse o sócio e líder global do ISG Provider Lens Research, jan Erik Aase.

O relatório da Future Market Insights aponta que a América do Norte, principalmente os Estados Unidos da América, vão ser o mercado que mais vai crescer até 2029, com quase metade de todos os contact centers sediados neste mercado.

A América do Norte detém cerca de 38% da quota de mercado global, seguido da Europa, com uma quota de 19,8%.