Contact Centers

Contact Center “On” – Kicks: Pessoas, Formação e Clientes, os principais pilares

Edgar Correia – Customer Care Manager da Kicks

A formação é o foco desta edição da rubrica Contact Center “On”. Em entrevista, o Customer Care Manager da Kicks, Edgar Correia, revela que a retalhista de sneakers, roupa e acessórios lifestyle está a preparar um novo website, no qual os chatbots ou os live chats poderão marcar presença.

De que forma a Kicks se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo?

Desde 2014 que a KICKS tem como missão central o serviço de excelência aos seus clientes.

Os três pilares principais da empresa são:

– Todos as pessoas da empresa com um elevado grau de sensibilidade e foco para o serviço ao cliente;

– Formação das nossas pessoas, como elemento prioritário do seu calendário anual;

– Escuta ativa dos nossos clientes quer por feedback online como offline.

 “O já clássico e-mail surge aqui como contacto favorito por parte dos nossos clientes”

Atualmente disponibilizam quatro formas de contacto (Whatsapp, número de telefone, FAQs e email). Qual das opções é mais apreciada/ utilizada?

Para além destes quatro canais de contacto, a KICKS disponibiliza também contacto para os clientes através das redes sociais Instagram e Facebook, e pela plataforma de avaliação de serviço, Opiniões Verificadas. Sendo que, o já clássico e-mail surge aqui como contacto favorito por parte dos nossos clientes.

“A KICKS tem neste momento em fase de desenvolvimento um novo website

Antecipam a adoção no futuro de ferramentas como chatbots ou live chats ?

A KICKS tem neste momento em fase de desenvolvimento um novo website, onde com certeza quererá utilizar também estas ferramentas tão úteis ao dia de hoje.

“Um forte sentido de serviço aliado a uma grande capacidade empática pelos clientes” são as competências chaves da equipa de contact center

De que forma estas opções acrescentam valor à experiência do consumidor?

Cada vez mais a KICKS procura estar alinhada com as necessidades dos seus clientes, antecipando e resolvendo proactivamente todos os casos propostos. Estas ferramentas seriam com certeza mais uma peça fulcral desta engrenagem.

“Faz parte da cultura de empresa um importante incentivo para todos os temas relacionados com o mercado de moda”

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

Um forte sentido de serviço aliado a uma grande capacidade empática pelos clientes. Com certeza e, não menos importante, uma elevada inteligência emocional, acompanhada de planos de formação coerentes perante o mercado atual.

“Junto das marcas parceiras temos tentado também perceber qual o posicionamento das mesmas quanto” à sustentabilidade

De que maneira procuram formar a equipa no conhecimento sobre retalho desportivo?

Faz parte da cultura de empresa um importante incentivo, transversal aos departamentos internos, para todos os temas relacionados com o mercado de moda.

Fundamental aqui, destacar o nosso departamento de formação, Akademia KICKS, que regularmente promove ações de formação não só de serviço como de produto de todas as marcas com as quais temos parceria.

No âmbito do contact center, de que forma o compromisso com a sustentabilidade se reflete na resposta do serviço ao cliente?

A KICKS realizou, em 2020, um forte investimento na digitalização de várias áreas da empresa, o que tem impactado a temática da sustentabilidade. Junto das marcas parceiras temos tentado também perceber qual o posicionamento das mesmas quanto a este tema, de forma a podermos também adaptar as nossas gamas de produto.