Contact Centers

Contact centers estão em transformação “profunda e rápida”

Contact centers estão em transformação “profunda e rápida”

Um novo estudo da Call Centre Management Association (CCMA) revela que a indústria dos contact centers está numa transformação “profunda e rápida”. A iniciativa de investigação Evolution of the Contact Centre da CCMA com a Puzzel, uma empresa de serviços CCaaS, tem documentado esta transformação no Reino Unido ao longo dos últimos 12 meses.

Em comunicado, a CCMA revela que neste novo relatório explora o impacto contínuo da pandemia nas pessoas e nas operações.

As conclusões do relatório são:

  • A resiliência coletiva foi confrontada: a saúde mental está no topo da agenda, enquanto o aumento da empática com os colegas e os consumidores vai tornar-se numa componente permanente do treino e das operações do dia-a-dia;
  • São necessários espaços de trabalho que funcionam: apesar do sucesso do teletrabalho, ainda é preciso fazer muito para incluir esta abordagem num método de trabalho híbrido e a longo termo que funcione quer para colaboradores como para as organizações;
  • O balanço entre necessidades é cada vez mais difícil: a pressão nunca foi tão grande para manter um balanço entre colaboradores felizes, atingir os objetivos dos consumidores e gerir custos;
  • Não existe um modelo que funcione para todos: o novo modelo de operação mais efetivo vai ser específico para cada organização, assim como para as suas próprias dinâmicas e expetativas do consumidor;
  • A tecnologia tem muito mais para dar: inovações como encaminhamento de chamadas inteligente e análise de discurso pode ser uma potencial forma de aumentar a produtividade.

“Uma vez que são a linha da frente das organizações, a determinação e a tenacidade dos contact centers foram testadas como nunca antes neste passado inverno “, diz Stephen Yap, diretor de investigação do CCMA. “A indústria tem respondido, implementando mudanças de etapas na tecnologia, processos e, mais importante, empatia, que deixaram os contact centers muito bem preparados para quaisquer novos desafios que 2021 lhes possam dar”, acrescenta.

Desde agosto de 2020, que a CCMA tem acompanhado a transformação dos contact centers, disponibilizando vários estudos sobre o impacto da pandemia no setor.