- Call Center Magazine - https://www.callcentermagazine.net -

Contact centers estão em transformação “profunda e rápida”

Um novo estudo da Call Centre Management Association (CCMA) revela que a indústria dos contact centers está numa transformação “profunda e rápida”. A iniciativa de investigação Evolution of the Contact Centre da CCMA com a Puzzel, uma empresa de serviços CCaaS, tem documentado esta transformação no Reino Unido ao longo dos últimos 12 meses.

Em comunicado [1], a CCMA revela que neste novo relatório explora o impacto contínuo da pandemia nas pessoas e nas operações.

As conclusões do relatório são:

“Uma vez que são a linha da frente das organizações, a determinação e a tenacidade dos contact centers foram testadas como nunca antes neste passado inverno “, diz Stephen Yap, diretor de investigação do CCMA. “A indústria tem respondido, implementando mudanças de etapas na tecnologia, processos e, mais importante, empatia, que deixaram os contact centers muito bem preparados para quaisquer novos desafios que 2021 lhes possam dar”, acrescenta.

Desde agosto de 2020, que a CCMA tem acompanhado a transformação dos contact centers, disponibilizando vários estudos sobre o impacto da pandemia no setor.