Contact Centers

EUA: Automação nos contact centers já é uma realidade comum

EUA: Automação nos contact centers já é uma realidade comum

Quase a totalidade (95%) dos líderes de contact centers nos Estados Unidos da América já adotaram, estão a implementar ou planeiam utilizar automação dentro do próximo ano, revela um estudo da Replicant e da Demand Metric.

De acordo com o portal Venturebeat, com base em inquéritos realizados pela Demand Metric a mais de 300 líderes de contact centers, 77% dos inquiridos afirmaram que melhorar o atendimento ao cliente é uma prioridade máxima e 60% afirmaram que abordar as questões da workforce é uma das principais preocupações.

O relatório também detalha dados orçamentais e de investimento em torno da automatização do contact center. Os principais desafios que os líderes enfrentam são os custos elevados ou crescentes (54%), seguidos da contratação de operadores suficientes (49%), do turnover dos operadores (39%) e da gestão dos picos de volume de chamadas (39%).

Para aqueles que ainda estão em fase de planeamento, a maioria procura implementar a automatização do contact center em breve – 80% dos participantes do estudo dizem que estão a avaliar a automação e pretendem investir nela nos próximos 12 meses. Quase todos os líderes (91%) referem que a automação é uma prioridade crítica ou importante no próximo ano