Tecnologia

Facebook cria solução que pode ser o fim dos contact centers

Facebook Messenger Call Center Magazine

Foi esta terça-feira (12 de abril) que Mark Zuckerberg anunciou a estratégia do Facebook para os próximos dez anos. Durante a conferência de programadores parceiros da rede social, o Facebook deixou no ar uma questão que pode abalar um setor de negócio que vale vários milhões: poderá um chatbot substituir um operador de contact center?

Zuckerberg, fundador do Facebook, foi o responsável por revelar as metas da empresa tecnológica para os próximos dez anos: a empresa quer ligar à Internet os três mil milhões de pessoas em todo o mundo que ainda não têm acesso.

A solução passará por aviões solares não pilotados que serão responsáveis por difundir o sinal de Internet nas zonas do planeta que ainda não têm Internet. Para reforçar a cobertura de Internet na África Subsariana, o Facebook deverá lançar o seu primeiro satélite espacial já nos próximos dias, de acordo com a Reuters.

Mas a estratégia que mais sobrancelhas levantou tem a ver com um tema que nos últimos anos tem sido um dos preferidos da comunidade tecnológica. Nos próximos cinco anos, o Messenger deverá ser um “ecossistema para aplicações com múltiplas finalidades para além da atual utilização como ferramenta de conversação”, como explica o jornal Público.

Para isso, o Facebook criou bots, ou programas de conversação automatizada, que têm como última finalidade que o Messenger substitua os contact centers das empresas, permitindo aos clientes interagirem com as organizações através de comunicação escrita de forma bastante mais rápida.

“Nunca conheci ninguém que gostasse de telefonar a uma empresa”, referiu Mark Zuckerberg para justificar a aposta na tecnologia. Como refere a Reuters, se tivermos em conta que todos os dias cerca de 60 mil milhões de mensagens são trocadas em todo o mundo através do Messenger e do WhatsApp [aplicação detida pelo Facebook] e que o Facebook tem cerca de 1,6 mil milhões de pessoas registadas, o Messenger poderá de facto tornar-se numa ferramenta poderosíssima para as empresas.

Os chatbots não são novidade, e já são usados de algumas formas, mas nos últimos anos tornaram-se num importante tema de discussão no setor da tecnologia, que tem feito vários avanços no campo da inteligência artificial para tornar estas ferramentas mais eficientes. E de acordo com o fundador do Facebook, com a inteligência artificial, o processamento da linguagem natural e a ajuda humana, as pessoas poderão falar com o Messenger da mesma forma como falam os seus amigos.

Segundo o TechCrunch, os bots do Facebook “deverão ter a capacidade de responder com mensagens estruturadas que incluam imagens e links. Estes poderão ajudar os utilizadores a fazer uma reserva num restaurante, a fazer uma crítica a uma encomenda realizada online e muito mais coisas.”

Contudo, parece que ainda existem algumas melhorias a fazer. Como conta o TechCrunch, os chatbots  do Facebook são “frustrantes e, em última análise, muito menos eficientes do que simplesmente visitar um website de qualquer empresa para obter informação”.