Contact Centers

Gestão de contact center posta à prova durante 24 horas

contact center operadores de call center

Durante 24 horas, cinco equipas em representação de diversas empresas foram colocadas à prova no ‘24 Horas Customer Service’. De acordo com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), os desafios “basearam-se na criação de uma empresa de raiz, tendo como principal foco o contact center”.

 “Foi um grande desafio, que muito orgulha a APCC enquanto parceira, esperamos que esta experiência se venha a repetir, todos os anos”, refere Francisco Cesário, secretário-geral da APCC.

A iniciativa foi organizada pela SFORI, à qual se juntaram a Universidade Europeia, anfitriã do evento, a Altitude Software, patrocinadora ‘platina’, que lançou aos participantes o desafio sobre o papel das redes sociais nos contact centers, e a Happy Work, que forneceu suporte técnico e pedagógico aos participantes oriundos das empresas 3C, Caixa Geral de Depósitos, Egor, Konecta, Metlife e Millennium BCP.

“A partir de uma hipotética situação criada para uma pequena empresa em vias de crescimento, o alinhamento das provas e desafios levaram os participantes a enfrentar uma crise conjuntural motivada por alterações do quadro normativo legal e que foi finalizada com processos de fusão com outras entidades. Daí que, ao longo de todo o evento, a construção e o contínuo ajustamento do negócio e área de customer service tenham sido o mote dos trabalhos, em função das especificidades do mercado e concorrência”, explica a APCC numa nota enviada às redações.

Ao longo da maratona formativa, os participantes tiveram contacto com profissionais das mais variadas áreas, que transmitiram algumas das suas experiências e conhecimentos, casos de Rolando Santos, jornalista da TVI, Clara Correia, especialista em Recursos Humanos, Tomas Baena, especialista em mico-expressões faciais e Manuel Sousa Antunes, administrador do grupo Barraqueiro e especialista em customer service e logística.