Contact Centers

Gig economy nos contact centers? Sim, já é uma realidade como resposta ao turnover

A gig economy, sistema em que posições temporárias são comuns e as organizações contratam trabalhadores independentes para tarefas a cumprir em curto prazo, é uma tendência que tem marcado os últimos anos e que tem ganho cada vez mais atenção. Várias empresas do setor dos contact centers veem neste modelo uma alternativa ao problema de turnover que o mercado de trabalho enfrenta atualmente.

Este modelo também responde um pouco às tendências do mercado de trabalho.  De acordo com um novo relatório do Future Forum, num inquérito a dez mil trabalhadores, 93% disseram querem horários flexíveis e 76% dos trabalhadores desejam flexibilidade de localização. Além disso, a Intuit diz que uma esmagadora maioria (80%) das grandes empresas planeia aumentar substancialmente a utilização de colaboradores flexíveis, e um inquérito da MetLife concluiu que quase metade (40%) dos millennials deixará os seus empregos a tempo inteiro a favor de um trabalho independente.

O vice-presidente da Verint (empresa de Customer Engagement), Paul Noone, num artigo para o portal Toolbox, considera que “o gig working no contact center proporciona uma ampla gama de benefícios tanto para o empregador como para o colaborador. Dentro do espaço do contact center, trabalhar como representante de serviço virado para o cliente apresenta uma oportunidade única para desenvolver habilidades de comunicação fortes, eficazes, interpessoais e de resolução de problemas. É muitas vezes uma oportunidade para os indivíduos aprimorarem as suas capacidades profissionais e se colocarem num caminho de carreira para serem o que quiserem”.

Este tipo de abordagem tem até surgido internamente, com empresas a recrutar internamente colaboradores para a área do contact center em alturas de pico, permitindo que não exista o problema de o gig worker não saber a cultura da empresa e de não ter conhecimento sobre o trabalho da empresa na área.

As vantagens e desvantagens

Segundo explicado num artigo da consultora Mckinsey, as vantagens da aplicação deste modelo no apoio ao cliente são:

  • Maior flexibilidade
  • Ajudar a superar os limites geográficos na procura de talento
  • Oferece eficiência ao reduzir a necessidade da infraestrutura física
  • Possibilidade de recorrer a especialistas para interagir com os consumidores
  • Para os trabalhadores, permite a oportunidade e trabalhar com várias empresas simultaneamente, o que pode traduzir-se em maior exposição do seu trabalho

Apesar disso, não existem só vantagens. Este tipo de modelo tem os seus desafios. A Mckinsey, por exemplo, nota que nem sempre o custo de treino gasto nestes colaboradores acaba por ser um bom investimento uma vez que são mais capazes de sair da empresa. Como solução, é aconselhado reduzir o tempo e o curso do treino.

“A redução do custo inicial da formação de gig workers é particularmente importante. Por exemplo, as empresas podem adotar uma das muitas plataformas tecnológicas emergentes que usam bots de voz para simular clientes em cenários de formação”, nota. Outra solução pode passar por personalizar o programa de treino às necessidades de cada colaborador.

Outros desafios passam por manter a qualidade do serviço consistente e o risco regulatório e reputacional. Neste caso, possíveis soluções passam por dar uso a provedores de gig workers que consigam garantir colaboradores mais especializados ou com mais experiência e pensar além do mínimo legal de forma a garantir que estes trabalhadores são tratados de forma justa.