Contact Centers

Pressões económicas não levam a desinvestimento no apoio ao cliente

Pressões económicas não levam a desinvestimento no apoio ao cliente

A maioria (72%) dos diretores financeiros (CFOs) vai manter o investimento no apoio ao cliente e 21% pretende aumentar, apesar das pressões económicas. O resultado é de um novo estudo da Gartner, baseado num inquérito feito a 234 CFOs em julho.

“Em resposta à inflação, perturbações na cadeia de fornecimento e um mercado de trabalho apertado, os CFOs farão compensações de gastos que afetam os líderes do atendimento ao cliente e do suporte (CSS)”, disse a diretora da Gartner Customer Service & Support, Sarah Dibble. “O ponto positivo para as organizações de CSS é que a sua função não é uma prioridade para a redução de custos em comparação com a gestão e finanças imobiliárias/instalações, que são as mais prováveis de enfrentar cortes orçamentais no próximo ano”, acrescenta.

O inquérito revela ainda que quase todos os CFOs vão priorizar investimentos em tecnologias que aumentam as receitas ou ajudam a reduzir custos.

Os CFOS vão também aumentar o investimento na contratação e compensação, mas também aumentar o escrutínio em consultores, empresas contratadas e instalações. “Por exemplo, pode chegar um momento em que um contact center numa geografia cara precisa de ser encerrado, transitado para trabalho remoto, ou a linha da frente é incapaz de lidar com o volume de contacto sem empresas contratadas, exemplifica Sarah Dibble.

De acordo com a Forbes, existem especialistas que anteveem que os contact centers sejam a próxima grande área na tecnológica a estar na linha da frente.

“As empresas mais inteligentes estão a ir além. Estão a pensar a longo prazo à medida que percebem o potencial e oportunidade oferecida pelos contact centers. Isto vem à tona quando considerer o nível de contacto que o operador tem com os consumidores, a quantidade de dados que o contact center possuiu e o que pode ser feito com ambas as coisas”, aponta a análise da Forbes.