Contact Centers

O que os contact centers na América nos contam?

O que os contact centers na América nos contam?

O mercado americano, quer a norte, quer a sul, mostra algumas tendências que podem ser tidas como avisos, mas também caminhos a seguir pelo setor dos contact centers.

A começar pela América Latina, um estudo recente da Pegasystems identificou as dificuldades dos operadores de contact center nesse mercado e os resultados são preocupantes. Metade dos profissionais apontam erros no atendimento ao cliente, com 40% a admitir que não entende o que lhes é solicitado porque se distraem ao executar tarefas manuais, como registar solicitações e dados nos sistemas a meio das chamadas.

Esta situação mostra a importância da adoção de novas tecnologias, com 83% a referir que ter as aplicações unificadas num só ecrã facilitaria a questão. A adoção de novas tecnologias para ajudar os operadores a poderem livrar-se de tarefas mais manuais já é uma tendência no mercado europeu e mostra a cada vez maior importância destas novas ferramentas.

Mais para cima, na América do Norte, as preocupações são outras. A principal é o turnover, tendência que já chegou a este lado do Atlântico. Segundo um estudo promovido pela HRO Today Magazine e pela HRO Today, as principais dificuldades na contratação de colaboradores são a procura ser superior à oferta (73%) e os crescentes níveis de compensação monetária que dificultam as metas de contratação (51%).

Quase dois terços (63%) dos líderes de recursos humanos estão extremamente ou moderadamente preocupados com o turnover dos colaboradores, revelando um grande desafio para as empresas de contact center.  Os inquiridos indicaram que um em cada cinco novos colaboradores saem nos primeiros 90 dias após a entrada na empresa e quase um terço sai nos primeiros seis meses.

Também no mercado norte-americano é confirmada a prevalência pelo trabalho remoto ou híbrido. Atualmente, 55% dos colaboradores do contact center trabalham remotamente pelo menos um dia da semana com a previsão de crescimento nos próximos 12 meses para 60%.