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“O setor está a viver um processo de digitalização algo complexo e que gera fricções”

Fundada em 2009, em Espanha, por Jordi Ber, Martin Caleau e Javier Serer, a Habitissimo chegou a Portugal em 2018 com uma solução digital, especializada no sector da construção, que tem como objetivo fazer a ponte entre particulares e empresas para identificar profissionais qualificados para fazer obras em casa. A plataforma agrega mais de 1 milhão de profissionais, em cerca de 50 categorias de serviços.

Atualmente, a empresa está presente em Portugal, Espanha, Itália, Brasil, México, Argentina, Chile, Colômbia e Perú.

Em Portugal, o site recebe mais de 300 mil visitas por mês e dispõe de um call centervocacionado para vendas, que também presta suporte aos profissionais registados na plataforma e apoio na contratação do serviço mais adequado.

A CALL CENTER MAGAZINE entrevistou Ariel Quintana, country manager da Habitissimo para Portugal, Brasil e Chile, para perceber as especificidades do call center da empresa e o impacto da covid-19.

– Como surgiu, em 2009, a ideia de criar o Habitissimo?

O Habitissimo surgiu em Barcelona, Espanha, em abril de 2009, resultado da iniciativa de três empreendedores do setor digital, Jordi Ber, Martin Caleau e Javier Serer, depois de o Jordi ter passado por uma experiência negativa na contratação de um canalizador e eletricista, e de se ter apercebido do quão difícil era encontrar profissionais qualificados para fazer obras.

O problema levou à procura de uma solução e à criação de uma startup que rapidamente se expandiu a outros países além de Espanha – Itália em 2010, Brasil em 2012, México, Argentina, Chile e Colômbia em 2013 e Perú em 2018.

Em 2017 o grupo britânico Homeserve, multinacional de reparos e melhorias em emergências residenciais, comprou 70% da Habitissimo, sendo que em junho de 2019 assumiu o resto da operação da empresa.

Em Portugal, iniciámos o trabalho de prospeção de mercado, de definição de categorias de serviço, de procura de parceiros e de mapeamento de regiões prioritárias em 2014, mas o investimento no país só começou mais tarde, em 2018, com a implementação de algumas mudanças estratégicas, entre as quais a criação da figura do country manager, a constituição de uma equipa dedicada a 100% a Portugal e a aposta clara no aumento do volume.

– Em que momento verificou a necessidade de ter um call center para gerir a experiência dos utilizadores na plataforma?

Ao termos instalado a sede do Habitissimo em Palma de Maiorca, uma ilha (pequena), rapidamente percebemos que ia ser difícil encontrar talento à escala das nossas necessidades, mais ainda para contacto com países estrangeiros que não falam o Espanhol. Por isso, há três anos decidimos investir num atendimento de excelência e potenciar o crescimento de países como Portugal e o Brasil através do nosso próprio call center.   

– Qual o principal foco de atendimento no call center? E quais são áreas disponíveis no call center?

À semelhança do que acontece nos outros países onde estamos presentes, o call centerem Portugal está maioritariamente vocacionado para as vendas, dar suporte aos profissionais registados na plataforma e apoiá-los na contratação do serviço que mais se adequa às suas necessidades.

Adicionalmente, temos equipas que atendem os clientes para obterem os melhores resultados com a plataforma e terem êxito nas negociações para potenciais remodelações futuras.

– Que tipo de formação é dada aos assistentes aquando da integração na equipa? Como linha de apoio a uma plataforma especializada no setor da construção, há formação específica nesta área?

Promovemos e insistimos muito na formação dos nossos assistentes, nomeadamente nas áreas que vão ter impacto direto, como o marketing, o desenvolvimento da marca, o negócio, etc. Também promovemos formações específicas sobre o setor, arquitetura, projetos e afins, e relacionadas com a construção civil. Cada assistente que entra para o Habitissimo tem estabelecida uma curva de aprendizagem de aproximadamente dois meses, entre o onboarding, formações e sessões práticas. 

– Quais as especificidades da experiência do utilizador neste setor?

Durante muito tempo, a Construção viveu da referenciação “boca-a-boca” e da partilha informal de experiências, mas, com a transição progressiva dos serviços para o digital, tem-se verificado uma mudança de paradigma ao nível do tipo de experiência que o público exige, algo que tem vindo a impulsionar uma imagem mais moderna e positiva.

Qualquer que seja o problema, quando as pessoas abordam o call center querem vê-lo resolvido rápida e eficientemente; a especificidade da Construção é que intervém nos espaços onde as pessoas vivem e trabalham, algo que mexe diretamente com o conforto e a comodidade que todos desejam.

Além da resposta objetiva às dúvidas, o trabalho da nossa equipa passa pelo complemento ao que os profissionais, nossos parceiros, desenvolvem no terreno. Mais do que oferecer uma solução digital, que simplifica e agiliza os processos, garantimos uma resposta humanizada por um conjunto de agentes especializados nos serviços que a plataforma inclui, o que significa que o grau de fiabilidade da resposta é muito elevado.

– Qual o maior desafio que enfrentam diariamente?

Trabalhamos num setor que está a viver um processo de digitalização, algo complexo e que gera fricções. Muitos profissionais individuais e empresas ainda dependem muito do tal “boca-a-boca”, do caderninho de contactos, das recomendações de amigos e familiares, assim como da confiança que um contato cara-a-cara favorece.

Com a situação da covid-19, a digitalização do setor foi acelerada em vários anos. Agora, vemos muitos profissionais preocupados com a sua presença online, com o uso de meios digitais para a captação de novos clientes, com o facto da publicidade se ter tornado ummust have no desenvolvimento do negócio. A criação de relações de confiança através do cara-a-cara com o consumidor deu lugar à necessidade de o profissional ter uma apresentação online completa, opiniões de outros utilizadores, ter selos de qualidade e demonstrar toda a experiência através de um perfil digital. 

– De que forma a covid-19 afetou a empresa, tendo em conta que se trata de uma solução online, 100% digital?

No início do período de emergência pandémica não podíamos prever a reação do setor, mas, com o passar do tempo, fomo-nos apercebendo de que as pessoas assumiram a necessidade de isolamento (para muitos, em regime de teletrabalho) como uma oportunidade para investirem nas suas casas, torná-las mais seguras, sustentáveis e aconchegantes.

Além das vantagens que oferecemos aos particulares, também os profissionais do setor viram no Habitissimo uma forma de fazerem face à crise, para melhorarem a sua presença online e encontrarem trabalhos de forma remota. Os profissionais independentes (que normalmente trabalham sozinhos) demonstraram mais dificuldades do que as empresas, por falta de reservas financeiras, mas também pela informalidade das próprias estruturas, que não garantiam os serviços em plena pandemia. No caso das obras que foram adiadas, por exemplo, recebemos relatos de dificuldades de contacto dos profissionais com os particulares, por telefone e mesmo e-mail, o que nos levou a implementar algumas adaptações específicas.

Desenvolvemos o ‘Habitissimo consigo’, um plano de comunicações e atualizações relevantes sobre o setor da construção, com dicas extraídas dos órgãos competentes (como a DGS e AICCOPN), para envio semanal via newsletter aos nossos traders(empresas com pack subscrito).

Adicionalmente, promovemos sessões gratuitas com os profissionais para abordar temas como dicas para conseguir novos clientes, benchmark de outros profissionais, casos de sucesso, como tirar o máximo partido dos serviços da plataforma e esclarecimentos de dúvidas gerais.

Para os particulares criámos uma série de conteúdos relacionados com a pandemia, com sugestões sobre o que fazer em casa, como pedir orçamentos remotamente, os cuidados a ter ao receber um profissional em casa (em caso de serviços urgentes e/ou obras que não foram adiadas), dicas de higiene e tudo o que pudesse ser associado, com os esclarecimentos de segurança necessários.

– Como foi adaptar o trabalho do call center a esta nova realidade?

A adaptação foi bastante rápida e muito bem gerida por todos os elementos do call center, uma vez que a incerteza levou a todo o tipo de dúvidas e inquietações por parte dos clientes e parceiros. A estratégia de resposta que criámos revelou-se essencial para informarmos corretamente as pessoas e, acima de tudo, as tranquilizarmos sobre a melhor forma de fazerem avançar os projetos com comodidade e segurança.

Em momentos como este, o papel do agente de call center vai além da resposta objetiva à questão que levou ao contacto, para assumir um caráter de apoio quase psicológico, muito importante para a experiência final do utilizador.

– Atualmente, o call center conta com 27 elementos em atendimento, das quais 7 são exclusivas para Portugal e 20 estão dedicadas ao mercado brasileiro. Há planos para a expansão da estrutura em Portugal?

Sim, os planos de crescimento existem, até porque até final de 2020 esperamos crescer 50% face ao ano passado, superar as 100 mil solicitações de serviços e ampliar a nossa base de profissionais acima dos 40 mil. A expansão do nosso call center deverá acompanhar esta tendência, sendo que, além da equipa que já temos no Porto, pretendemos criar uma segunda unidade de apoio em Lisboa.