Contact Centers

Performance operacional dos contact centers agrava-se em 2020

Um estudo da APCC revelou que os indicadores de performance operacional dos contact centers em Portugal registaram “um agravamento” em 2020.

Um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) revelou que os indicadores de performance operacional dos contact centers em Portugal registaram “um agravamento” em 2020 “podendo o contexto pandémico ter contribuído fortemente para esta tendência”, avança o portal ECO.

De acordo com a APCC, ainda assim, “em comparação com o ano de 2019 foi possível apurar melhorias em alguns indicadores de performance operacional”, nomeadamente:

  • “Um decréscimo do tempo médio de resolução de solicitações (excluindo reclamações) de 11,92 horas para 10,28 horas”;
  • Um “decréscimo do tempo médio de resolução de reclamações de três dias para 1,8 dias”;
  • “Um aumento da percentagem de sucesso das chamadas outbound de retenção de 27% para 31%”.

Apesar dessas melhorias, os outros indicadores pioraram:

  • “Aumento do tempo on hold de 59 segundos para 74 segundos”;
  • O “tempo médio de espera para ser atendido pelo contact center de 49 segundos para 74 segundos”;
  • “Decréscimo da taxa de resolução ao primeiro contacto de 87% para 83%”;
  • Descida “da percentagem de sucesso das chamadas inbound de retenção de 65% para 60%”;
  • Um “decréscimo significativo da percentagem de vendas com sucesso nas chamadas outbound de 30% para 16%” e nas “solicitações escritas respondidas por operador por hora de 9,4 para 8,7”.

Distribuição geográfica e salários dos colaboradores

Em relação à distribuição geográfica, “verifica-se uma tendência de centralização, uma vez que 58,8% e 18,3% dos recursos humanos em Portugal estão em funções em Lisboa e Porto, respetivamente”.

Quanto à remuneração, no ano passado, “o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 869 euros”.

Setores com ordenados mensais médios mais elevados
  • Correios e Distribuição Expresso (1.158 euros)
  • Bancos e Instituições Financeiras (961 euros)
  • Assistência em Viagem (851 euros)
Setores com ordenados mensais médios mais baixos
  • Telecomunicações (635 euros)
  • Turismo (635 euros)
  • Administração Pública (675 euros).

O ordenado médio mensal bruto dos supervisores posicionou-se nos 1.025 euros, de acordo com a APCC, sendo “18% superior ao dos operadores”.

O estudo revela ainda que quanto ao recurso a empresas de outsourcing observou-se “uma diminuição face a 2018, de 73% para 68%”.

Ao estudo deste ano da APCC responderam 932 linhas de atendimento, operadas por várias empresas de diferentes setores de atividade, um aumento de 210 linhas em relação a em 2019.