Um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) revelou que os indicadores de performance operacional dos contact centers em Portugal registaram “um agravamento” em 2020 “podendo o contexto pandémico ter contribuído fortemente para esta tendência”, avança o portal ECO.
De acordo com a APCC, ainda assim, “em comparação com o ano de 2019 foi possível apurar melhorias em alguns indicadores de performance operacional”, nomeadamente:
- “Um decréscimo do tempo médio de resolução de solicitações (excluindo reclamações) de 11,92 horas para 10,28 horas”;
- Um “decréscimo do tempo médio de resolução de reclamações de três dias para 1,8 dias”;
- “Um aumento da percentagem de sucesso das chamadas outbound de retenção de 27% para 31%”.
Apesar dessas melhorias, os outros indicadores pioraram:
- “Aumento do tempo on hold de 59 segundos para 74 segundos”;
- O “tempo médio de espera para ser atendido pelo contact center de 49 segundos para 74 segundos”;
- “Decréscimo da taxa de resolução ao primeiro contacto de 87% para 83%”;
- Descida “da percentagem de sucesso das chamadas inbound de retenção de 65% para 60%”;
- Um “decréscimo significativo da percentagem de vendas com sucesso nas chamadas outbound de 30% para 16%” e nas “solicitações escritas respondidas por operador por hora de 9,4 para 8,7”.
Distribuição geográfica e salários dos colaboradores
Em relação à distribuição geográfica, “verifica-se uma tendência de centralização, uma vez que 58,8% e 18,3% dos recursos humanos em Portugal estão em funções em Lisboa e Porto, respetivamente”.
Quanto à remuneração, no ano passado, “o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 869 euros”.
Setores com ordenados mensais médios mais elevados
- Correios e Distribuição Expresso (1.158 euros)
- Bancos e Instituições Financeiras (961 euros)
- Assistência em Viagem (851 euros)
Setores com ordenados mensais médios mais baixos
- Telecomunicações (635 euros)
- Turismo (635 euros)
- Administração Pública (675 euros).
O ordenado médio mensal bruto dos supervisores posicionou-se nos 1.025 euros, de acordo com a APCC, sendo “18% superior ao dos operadores”.
O estudo revela ainda que quanto ao recurso a empresas de outsourcing observou-se “uma diminuição face a 2018, de 73% para 68%”.
Ao estudo deste ano da APCC responderam 932 linhas de atendimento, operadas por várias empresas de diferentes setores de atividade, um aumento de 210 linhas em relação a em 2019.
