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Performance operacional dos contact centers agrava-se em 2020

Um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC [1]) revelou que os indicadores de performance operacional dos contact centers [2] em Portugal registaram “um agravamento” em 2020 “podendo o contexto pandémico ter contribuído fortemente para esta tendência”, avança o portal ECO [3].

De acordo com a APCC [4], ainda assim, “em comparação com o ano de 2019 foi possível apurar melhorias em alguns indicadores de performance [5] operacional”, nomeadamente:

Apesar dessas melhorias, os outros indicadores pioraram:

Distribuição geográfica e salários dos colaboradores

Em relação à distribuição geográfica, “verifica-se uma tendência de centralização, uma vez que 58,8% e 18,3% dos recursos humanos em Portugal estão em funções em Lisboa e Porto, respetivamente”.

Quanto à remuneração, no ano passado, “o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 869 euros”.

Setores com ordenados mensais médios mais elevados
Setores com ordenados mensais médios mais baixos

O ordenado médio mensal bruto dos supervisores posicionou-se nos 1.025 euros, de acordo com a APCC, sendo “18% superior ao dos operadores”.

O estudo revela ainda que quanto ao recurso a empresas de outsourcing observou-se “uma diminuição face a 2018, de 73% para 68%”.

Ao estudo deste ano da APCC responderam 932 linhas de atendimento, operadas por várias empresas de diferentes setores de atividade, um aumento de 210 linhas em relação a em 2019.